广东省消费者委员会2014年6月投诉情况分析及典型案例点评

在2014年6月，省消委会共接待来访、接受投诉咨询1074人次，其中接到消费者投诉397件，环比分别增长10.61%、41.79%，同比分别增长140.27%、132.16%。

一、投诉情况分析

二、典型案例

（一）天气炎热，空调投诉上升

6月份省消委会共接到有关空调的投诉19件，投诉集中反映以下问题：

1、巧立名目乱收费：确认所有收费项目后，安装时突然加收“难度费”；压缩机保修6年，维修时需收“系统清理费”；保修期内出故障，要求消费者支付“高空作业费”；夸大故障原因涉嫌赚取高额维修费。

2、报障多日无人提供服务。

3、多次维修故障未解决。

4、上门拆机后不能及时修好，后续无人跟进。

5、同意换机但换来的却是旧机。

6、保修期起始从出厂日期算，而非发票开具日期，大大削弱消费者权益。

7、广告误导，冷暖变单冷。

8、空调连年不制冷，报障后均以加雪种的方式解决。

案例一：
  2013年6月6日黄先生与苏宁总部沟通后，对方答应协调换货，但直到6月13日仍未落实，而江门苏宁售后则根本不承认机器有问题。黄先生认为，前3次的上门维修，他都要求维修人员彻底检查机器，但得到的答复均是机器没问题，一过保修期同样问题出现才检查维修，结果是需自己掏高额修理费，于是向省消委会投诉。
案例二：
  6月16日接诉后省消委会工作人员立即与江门苏宁店联系，经多次催办，反馈的信息是：苏宁总部已短信通知黄先生，其要求高过公司标准，无法给予换机。而后中山苏宁（维修属地）电话联系黄先生，称可以帮忙申请换压缩机。但当维修人员到消费者家中检测后，又不明确是否可以更换压缩机。7月2日省消委会再次致电江门苏宁店，对方答复称事情较复杂，已联合厂家一起处理。7月8日，省消委会在回访消费者时得知，苏宁已按照发票价格予以退款。
案例三：
  2011年4月江门黄先生投诉称，在苏宁购买了一台松下空调，一年后完全不制冷，报修后师傅称机器没问题只需加雪种即可；第二年同样开机不制冷，仍是以加雪种的方式解决；一个月后同样问题出现，再次加雪种；第三年又不制冷，关键是保修期刚过一个月，师傅检测后称主板有问题，且机器可能有渗漏，需拆机回厂修理，要求付费1000多元。

提示：

随着天气升温，空调机投诉占家用电器投诉量的比重逐渐增加。本案中消费者遭遇到空调连年不制冷的窝火事，自始至终只能被动接受售后人员的建议。省消委会认为，作为知名的大型销售平台，应该更加重视消费者权益，售后服务也应该更加积极、有效、及时，切实为消费者解决问题。同时，省消委会也提醒广大消费者，在选购大型家电前，除了应就产品性能，价格做充分了解外，还应格外留心安装过程是否需另外付费，售后服务人员是否具备相应资质，“三包”期限起算日期等直接关系到消费者自身利益的问题。空调需要维修时，做好选择厂家售后服务商或专业正规维修店进行维修，维修后索要消费凭证并约定保修期限，发生消费纠纷后及时向消协等有关部门投诉。（转自大洋网）