上海升浪智能科技有限公司总经理牛利是我们的老朋友，先后有过多次见面沟通的机会。一次是我们走访上海家装零售市场的时候，一次是我们联合艾好家进行的专业店评选的时候，还有一次是升浪公司开设首家日立新零售无人专业店的时候，这次则是因为日立家用中央空调旗舰店的采访。

与牛利相约在2020年末的某个工作日上午10点多，一进入门店就听到了牛利的声音，她正在和客户打电话沟通相关问题。环顾整个展厅，600平米的展厅分为上下两层。上层为办公区域，下层为展示和体验区域。日立品牌的空调、新风、采暖、PE模块、冰箱、洗衣机、智能控制等全系列产品均由介绍和展示，场景化的布置也让客户的体验感更加直接。在临窗的休息区上方，用红色和黑色字体写着升浪公司的企业文化，升浪的愿景就是成为中国最值得信赖的暖通装修企业。

在等待牛利的时间里，她始终处于忙碌的状态，门店里各个角落都充满了她的身影，处于忙碌状态的她似乎忘记了自己是一个临近预产期的孕妇。可以看出，疫情期间无论是爱情还是事业，她都没有停歇。

缘结日立 销售与服务并重

时间回到5年前，因为看中上海的家装零售的市场，牛利想要销售家用中央空调产品并对很多品牌进行了调研。经过多次深入沟通，她最终选择了日立作为了自己的主营品牌。

根据牛利回顾，当初在选择空调品牌的时候，海信日立上海分公司团队的凝聚力和正能量深深打动了她，每个人都抱着做事的态度认真对待每一个经销商。同时，日立品牌在产品研发方面的工作也比较到位，拥有新功能的产品也都能够及时上市。对于用户和经销商反馈的问题和建议，日立工厂也会在第一时间将这些问题解决。“每年年底，厂方研发和售后部门的工作人员来到我们店里不低于三次，倾听经销商的意见并了解市场和用户的需求。”由此可以看出，无论是厂方的研发人员还是区域的销售人员，对于家用中央空调市场以及日立品牌本身都是非常认真负责，也正是这样认真的态度让牛利坚信日立的产品是不会有任何问题，因此毫不犹豫的加入了日立的经销商队伍。

2016年，位于上海市普陀区真北路988弄1号楼的日立家用中央空调旗舰展厅正式开业。展厅上下两层，总面积达到130平米，这就是牛利的战场。凭借着那股子认真的劲头，越来越多的客户被牛利的真诚和专业所打动最终选择了在升浪选购日立家用中央空调。正因为如此，升浪公司的销售业绩和知名度也不断攀升，2018年销售额已经超过2000万元。

牛利认为，上海市场的家用中央空调市场同质化问题越来越严重，经销商想要脱颖而出，在做好销售等基础工作的同时还要在安装和售后两方面下功夫。安装方面，日立推出并施行了精工精匠安装标准体系。该体系对机器定位、吊装、铜管焊接、保压、调试等多个方面进行了详细规定，该体系明确提出以材为重、以人为本的理念，切实为用户提供最贴心、舒适的服务。同时，海信日立上海分公司每年都会分批次对安装人员进行培训并现场考核，只有经过培训并且考核过关的安装人员才能够获得安装资质。这就是精工精匠的标准，确认人和料都过硬。不仅如此，海信日立上海分公司会对所有的家装项目进行跟进，对项目进行抽查检验从而确保安装标准执行情况。

高标准的施工工艺需要每一个经销商来落地执行，这个方面升浪公司高度重视，将安装视为企业生命线。对于每一个项目都严格管控，在精工精匠标准的基础之上加大自身的巡检和检查力度。牛利要求施工人员将客户的家当成自己家的标准来执行，在安装过程中，对于水管、弯头、保温材料都有明确的要求。“在一次巡检过程中，监理发现了有一段保温材料出现问题，发现之后，立刻要求施工工人全部返工，升浪公司不允许施工过程出现不认真或者瑕疵。”同时，当安装完一个项目之后，安装团队需要把每个现场的图片拍照上传回公司后台，不仅用于考核评比还可以方便今后的维修。牛利认为，施工是区分经销商好坏的标准之一。

正是这一份坚持，让升浪公司获得了海信日立公司颁发的优秀安装奖、优秀经销商奖以及金扳手奖等行业荣誉。

创新变革  开创线上+线下新零售模式

各项荣誉的到来并没有让牛利和升浪公司沾沾自喜，这反而成为了一种动力，鞭策着牛利不断创新和突破。2020年初，新冠疫情来袭，几乎所有的行业和从业者都处于歇业状态。不能出门，不能开展零售业务，同时也面临人员工资、房租成本都各方面压力。牛利坦言，开设门店之后需要面临广告牌费用、线下运营费用、人员成本等费用，整个门店一年的房租成本在60万元左右，这是面临较大的压力。

在这个时候，海信日立公司在行业内率先推出了经销商扶持计划，推出了核心渠道商的专业店房租支持与服务商人员的保险及登门补贴政策等等，这对于处于困难中的升浪公司而言是一大利好。“海信日立公司能够发出这样的补贴已经让经销商非常暖心了，其实疫情之下，海信日立公司的损失也非常大。但是能够在困难的情况下依旧做出补贴，充分说明了企业要和经销商站在一起的责任和担当。”对于海信日立公司，牛利依旧非常认可。

与其等着靠别人来救不如自救。疫情阻碍了经销商为用户提供面对面咨询服务的机会，但却阻止不了线上的沟通和交流。牛利说：“我们始终在思考，如何在疫情之下还能够把销售展开，如果最好的情况就是还能把客户签了。”为此，升浪公司开展了创新的线上引流+线下落地的新零售模式。

根据牛利介绍，升浪是是较早在天猫开设线上零售店的经销商，早前已经完成了线上的布局。疫情期间，升浪在各个平台进行直播，宣讲一些日立家用中央空调的新品和卖点，包含了除湿、PE模块等产品以此来吸引消费者的关注。牛利表示，由于疫情的缘故，消费者加大了对于室内空气品质的关注力度，而日立和升浪公司正好抓住了这一波消费者的痛点。

据了解，日立推出的PE纯净生态模块会施加一个高压电极，从而产生高压电场，而空气是由氧、氮、水蒸气、二氧化碳等多种气体组成的混合物，空气在高压电场下会部会被电离，从而产生自由电子；这些自由电子通常会被空气中的氧气、二氧化碳、水等物质“捕捉”形成“负离子”；这些负离子中包含一些“活性氧离子”，通过活性氧离子进入分布到室内区域，对室内空气环境实现高效净化。PE模块可以净化PM2.5、去除花粉螨虫、去除甲醛等有害气体。

通过直播吸引了部分意向客户加上之前已经有接触的客户一共有将近40多个客户。由于当时疫情控制较好，可以有条件复工复产，升浪公司也邀请意向客户到无人门店进行现场参观和体验。“无人门店的概念也是突发奇想，我们也是参考无人超市的模式，希望在疫情管控的情况下既能够解决流量导入和实际落地的问题。不仅让客户来到门店参观和体验，更能够通过这样的方式实现销售。这样就解决了线上与线下的融合。”对于无人门店诞生的初衷，牛利这样说道。

  从2月14号开始，升浪公司就建立了“日立智能无人店沟通群”，公司所有的小伙伴一起出谋划策，在店内照片拍摄、防疫物资准备、参观流程制定、摄像头安装、地贴展示、方案设计等等环节进行了深入沟通和执行。一周后，无人门店正式投入使用。据牛利介绍，日立无人门店采用预约制度，每次接待2位客户，每次时间2小时，间隔消毒时间为1小时。所有进店的客户都不需要接触销售人员，通过线上的介绍和线下参观体验的形式组合完成。

牛利详细介绍了当时无人门店的进店流程，“客户进入门店之后首先会进行手部消毒并带上手套，拿起前台放置的iPad，这时候就可以和对接的销售人员进行线上视频或者语音沟通。进店后，客户可以根据导视图来参观，在每一个重点展示产品的周边我们会打上二维码，客户可以扫码了解产品的详细信息。如果有不明白的地方可以随时可以和销售人员进行线上沟通。这样的方式不仅避免了人与人的接触，也完成了店内参观和体验。在所有的参观完成之后，店内的大屏幕就会出现客户的户型和空调方案，方便用户深入了解和沟通。同时，我们也有一位上海户籍的销售人员在二楼待命，这位员工是负责店内的消毒和整理工作的，如果客户愿意面对面沟通销售人员就会现场提供服务。”

最终，通过这样创新形式的模式，在疫情期间升浪公司签约了20多户，整体的签约率在70%左右。取得这样的成绩，牛利非常满意。不仅仅是因为疫情期间完成了销售，实现了开门红，更是因为升浪公司找到了新零售的方向，开创了行业的先河，实现了从产品信息了解、产品功能体验、消费互动咨询、购买指导建议、订货下单购买全链条的完善服务，真正做到了无人化智能服务和感官互动购买体验。

口碑是最好的广告

对于升浪公司这样的想法，海信日立公司高度重视，不仅在公司内部大力宣传和推广线上+线下的新零售模式，还大力支持升浪公司。最终，2020年3月初，经过升级的日立智慧无人新零售店在上海真北路创意园正式开业。在采访中，牛利透露，正因为升浪公司抓住了年初的一波销售，为所有的员工坚定的信心，2020年升浪公司的整体销售业绩同比上年度提升了60%左右，再创历史新高。

牛利表示，升浪的业绩仅仅是顺势而为的体现。对于上海家装零售市场而言，整体的市场容量处于萎缩状态。她表示，2020年上海市新推出的楼盘项目较少，和过去几千户的上市量相比萎缩了一大半，很多的订单都集中在存量房和二次装修的用户之间，所以渠道质量的好坏会影响经销商业绩的好坏。目前，升浪公司的渠道建设主要集中于3大板块。除去自营的线上和线下渠道之外，升浪还加大了装修公司的沟通协作力度。“2020年度整体市场竞争非常激烈，恐慌心理在市场中蔓延。产品价格、利润率都有所下降，大家都面临较大压力。但市场蛋糕还是在的，就看经销商如何运作，所以渠道是非常重要的一环。在上海市场，特别是二手房装修市场，装修公司是绕不过去的必要环节。2020年，我们加大了和装修公司的合作力度，无论是形式还是方式都有了创新。所以我们也取得的了不错的销售业绩。2020年约有50%的订单来自于这个渠道。”牛利认为，装修公司是她把握的第二个优势渠道。

另一大渠道来自于老客户转化，这是升浪公司一直以来都在做的工作。牛利坦言，“老客户的信任不仅仅来自于品牌，更是来自于在服务客户的过程中给客户带来的愉悦感和满足感。经销商通过规范的施工和及时的沟通，让客户体会到经销商的用心。久而久之，一旦客户或者周边的朋友再有装修需求的时候会第一时间想到你。这也是为什么升浪对于安装高度重视的原因所在。”她同时表示，随着时间的推移，上海市场中二次装修需求的客户会越来越多，同时对于新风、采暖、净水等舒适化、智能化产品需求度也越来越高，自己也会不断在这些环节做好准备。这是未来的趋势，顺势而为是经销商生存的最佳法则。

时间进入2021年，元旦刚过，牛利就通过朋友圈向外界传递喜讯，自己生产顺利，向她表示祝贺。