网上买台空调比同型号实体店的节约50元，但安装却被多收了80元远程服务费，或不到2000元的烟机+燃气灶，却花费了超过300元的安装费用……不少消费者发现，这头刚为网购家电节约几十块不到一百元暗自窃喜的时候，回头却被昂贵的安装服务费当头一棒敲得晕头转向，脱节的售前售后，让网购家电的消费者很受伤！

低价构筑家电网销陷阱

近年来越来越多的消费者开始习惯从网上B2C、C2C商城购物，从衣服鞋帽到珠宝手表，快速增长的电商销售规模让家电巨头们也忍不住诱惑加入其中。回顾2012年，单淘宝天猫电器商城全年成交金额便超过500亿元，这还不算苏宁易购这种本身在家电销售上占有优势的B2C电商销售平台。

在实体店铺体验，然后在网店下单购买的方式被越来越多喜欢精打细算的消费者采用，同样型号的产品在网上购买能比在实体店购买便宜数百元，尤其是大家电上差价体现尤为明显。巨大的差价让消费者难以拒绝的同时，也有不少消费者会疑虑大家电上门安装的问题，但网店通常在醒目位置提示网购产品也会享受免费上门安装服务让消费者安心。

网店通常会在醒目位置提示消费者该产品也享受厂商上门安装服务

低廉的价格加上无忧的售后安装承诺，有多少消费者还能拒绝网购家电的诱惑呢？很多时候我们发现“消费者是上帝”这句话需要加上“付款钱”的定义，而网购家电为消费者带来的愉快心情很多时候也仅局限于收货和安装以前，网购家电高速发展的同时，其投诉也在节节攀高，家电有望成为用户网购投诉的重灾区。

等到花儿都谢了

空调、热水器、燃气灶、抽油烟机……大多数消费者都倾向在需要安装使用的时候才购买怎么给网店送装家电，毕竟这些大件家电在安装以前需要消费者腾挪家里一大块地盘用以放置。可不少消费者发现网购的家电往往一等不到二等还是不到，送货日期一改再改。俗话都说无米下锅，但很多时候消费者却不得不面对要吃饭无锅可用的尴尬。消费者2012年10月2日在苏宁易购付款购买的老板烟机套餐直到10月9日才有消息称从厂家配货，连续跟踪后却发现没货……拿消费者当猴耍？

送货拖沓，拖掉的不仅仅是消费者的时间，更有消费者的信任

原本在淘宝上购买衣服鞋包因为是由顺丰、韵达、申通等第三方物流公司送货，送货效率不一致是很正常的情况，但到了苏宁易购、京东商城等拥有自己物流渠道的B2C商城购物，发现物流同样问题多多。拖延送货时间就算了，送货人员态度恶劣、不允许开箱检查、家电商品不送上楼……诸多送货问题同样在B2C商城自有物流渠道上体现，扩张过快、消费市场增长过快让B2C商城有些不堪重负。

苏宁易购、京东商城等自由物流渠道的B2C商家同样在送货上同样面临诸多投诉

磨刀霍霍的安装师傅

免费安装、免费送货上门等免费字眼总是光鲜亮丽的抓住消费者眼球，但消费者最终拿到产品的时候总是听到“我们只负责送货，安装请自行联系厂商”之类话语。久而久之，消费者开始弄明白了“文字游戏”的规则，网店只负责卖，售后安装得用户自行联系。不过想着购买商品已经节约了几十上百元，打下电话自己联系下厂商客服应该也没很么，可那些所谓的400免费电话也并不好打。

在传统卖场购买大家电，部分产品在送货上门同时会包安装。而网上商城一般要依靠厂家的售后部门进行安装，是自行联系厂家安装？还是由网购商城负责安排？消费者好不容易了解了安装流程，也盼来了安装师傅，可发现自己早已由上帝变成了变成了安装师傅磨刀霍霍下的大肥羊——不再售后覆盖范围要收远程服务费、高空作业要收高空作业费、管道不够用要付材料费，各种杂七杂八的费用恐怕早已超过了当初网购节约下来的那点钱，更有不少安装师傅直接对用户摊牌，网上购买的就必须花额外的安装费用。

售后渠道混乱，安装师傅浑水摸鱼

找厂商投诉、找苏宁投诉，能不能打得通电话都是个问题。法律顾问、各专家给出的建议往往听上去很美好——货比三家、选择第三方支付、货到验货付款。网购者要有证据意识，存储购网过程中的相关资料怎么给网店送装家电，注意产品的保修、售后等相关说明资料是否齐全，为相关司法鉴定机构取证提供证据。可仔细想想有多少人有空又有心情为几十数百元的空调安装费、燃气机管道费用闹上法庭？能通过微博、晒单分享自己的不幸遭遇都已经不错了。

其实不单单是品牌正规售后安装工人盯着各种费用宰杀消费者，更有不法人员盯上了网购电器安装漏洞，通过各种手段获取消费者信息，冒牌品牌安装工上门，通过兜售配件的方式赚取不法利润。前不久顾女士在某电商购买了4台电视机，可是当货还没送到，一个电话却先找上了门：“电视机送到了吗？我是装电视机的，公司把你的单子派给我了。”顾女士听了，以为是电商的售后安装人员，第二天电视机到货便联系了该“安装师傅”上门安装。

安装过程中，师傅提出，顾女士的电视机需要配置“电视线”。出于对这个电商的信任，顾女士花1000元购买了4根。安装结束后，因为有线信号还没通，当场并没有测试有线信号。几周后，有线公司上门安装机顶盒，却发现接上1000元买来的“电视线”，电视却根本没有信号。

已经开始有不法人员盯上了网购电器安装漏洞，冒牌品牌安装工上门骗取消费者金钱

售前售后两条腿走路

从生活小物件到大件家电，网购原本是省时省力的一件事儿，但售前售后两条“腿”步调不一致使得不少消费者在网购电器时或多或少都有些不如意，甚至会出现“一朝被蛇咬，十年怕草绳”的心理。笔者在这里呼吁，家电厂商利用网销拓展销售覆盖面、提升销量的同时，也要积极练好内功，建设好完善。让消费者真正能体验到网购无忧！（科幻星系/文）

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