10月20日，中国电子信息产业发展研究院发布了《2020第三季度中国家电市场报告》（以下简称《报告》）。报告数据显示，前三季度，京东以近三成的市场占有率继续保持着国内线上线下全渠道第一的位置，而苏宁、天猫、国美分列第二、三、四位。

无论是面对2019年的商业爬坡，还是2020年的疫情冲击，国内家电行业都在寻求新的发展和创新模式，这种情况下家电业如何保持理性与高质量发展，值得整个行业思考。

疫情导致家电零售重心从线下转为线上

随着电子商务和物流服务的发展和完善，越来越多的购买力转向了线上，而家电购买因为属于家庭重度决策性消费，依然在坚守着最后一块属于线下市场的阵地。即使家电因消费者收入的提升而不再是奢侈品，但是用户心中根深蒂固的“要用好多年”和“眼见为实”想法依然让家电购买行为更加倾向于线下门店，而一场疫情却彻底打破线上线下渠道之间的市场分配。

春节假期与疫情的双重叠加，让用户停下了走入线下门店的脚步，《报告》内容显示，2020年第一季度，线上家电市场零售额规模首次超过线下，即使在疫情得到控制以后，线上家电市场份额依然超过线下。

数据显示，今年前三季度，我国家电市场整体零售额规模为5792亿元，线上零售规模仍高于线下，为2963亿元，线上渠道整体占比达51.16%。这一变化不仅极大的提升了家电线上渠道的活力，也进一步对用户进行了行为教育和习惯强化。

对于京东而言，其多年潜心深耕于家电网购平台构建和服务体系搭建所形成的优势，成为了2020年前三季度京东在行业中最大的资本，而京东自身线上平台持续供货和服务能力加上其针对疫情发展情况制定相应的策略，无疑让京东在家电渠道争夺战中占有更多的先手。

下沉购买场景，线上线下购买体验相融合

作为家电网购的先行者，京东一直在家电线上渠道拥有领先地位。随着消费者对于家电深度体验多重需求的增长，京东开始意识到现有的零售模式已经满足不了消费升级的需求。

随着智能技术的发展，零售的基础设施将成为渠道的核心。未来的零售基础设施将变得极其可塑化、智能化和协同化，“无界零售”时代的到来不可逆转，只有打造将线上优势和线下体验相融合的全渠道平台才能更加符合未来家电行业的发展和需求。

从2013年开始，京东开始实施渠道下沉战略。2016年，第一家京东家电专卖店诞生。2019年11.11期间，国内第一家面积5万平方米以上的京东电器超级体验店营业。京东加快在全国范围内打造线下京东电器超级体验店、京东电器城市旗舰店、京东家电专卖店、京东五星电器店等线下体验空间矩阵，通过全新的零售形态进一步改变大众对线下零售的认知，重塑家电零售业态和消费方式。

随着生活习惯的变化，消费者一方面享受线上购物带来的时间和空间红利，另一方面对于产品体验的深度需求依然促使其希望可以方便的在线下空间获得足够完善的体验机会。京东通过以客户需求中心场景构建为导向，打造全品类、高效率、新客户体验、新社交营销的全新体验空间，线上的便捷性为线下体验店带来更多精准客流量家电市场占有率，而线下丰富的展示和场景可以进一步促进线上渠道的销售，这一互补和丰富传统零售的模式让京东家电渠道形成一个商业闭环。

消费者更注重渠道服务，个性化需求加强

当今的家电行业不再是过去的“拼价”时代，在互联网时代家电的价格更加透明、渠道产品同质化严重的背景下，消费者对于渠道的服务品质更加敏感。

京东家电不仅延续京东在服务方面精益求精的理念，同时针对家电行业的特殊性，推出了为消费者服务到最后一米的家电专属服务。京东家电根据消费者对于家电购买决策和使用流程，设立了清晰的售前、售中和售后服务体系，服务从消费者在产品的购买决策阶段便介入，在整个产品生命周期对用户全程陪伴。

针对特殊情况和消费者的个性化需求，京东家电也推出了不同的服务解决方案，满足消费者的需求。疫情期间家电市场占有率，京东为了保证消费者和工作人员双方的健康和安全，联合美的、海尔、格力、奥克斯、海信、飞利浦、TCL、西门子、三星、创维等百余家主流家电品牌，发布京东家电“安心上门健康服务”标准，这套服务新标准包含一整套非常严格的管控措施，将家电上门服务的各个环节都覆盖在内，京东平台上相应品牌的相关服务都严格按照规范化健康服务标准，为消费者提供安全家电配送、安装等上门服务，免去了消费者的恐慌和顾虑。

今年夏天，我国部分地区遭遇了洪水灾害，大量用户的电器受潮或进水无法使用，京东针对这一情况快速反应，为洪水受灾地区提供定制化的服务，帮助受灾地区用户免费拆装及检修，并提供相应的补贴政策帮助相关地区消费者可以以较为优惠的价格购置新家电。

C2M模式可反向刺激家电行业高质发展

随着生活水平的提高，用户对于家电的个性化需求也在增加，过去的家电模式基本上全是M2C模式，即厂商为用户提供产品，用户根据自身需求选购产品，对产品的生产没有决定权和建议权，这就导致了消费者无法获得百分百满意的产品。

针对这一用户痛点，京东在2018年推出了C2M反向定制的京品家电，这一模式是基于用户需求定制独家产品的模式，C2M模式可以将用户需求反馈给厂商，厂商将相关需求集中体现在一款产品上并生产出来。通过C2M反向定制模式，不仅将更加有效的利用传统家电厂商自身的技术优势，同时可以一次性满足用户的功能需求、外观需求、性能需求。伴随着京品家电产品的大受好评，其掀起的C2M反向定制潮流，正在家电行业中快速获得认可，一方面可以刺激家电行业向高质量、高技术方向发展，另一方面也将促进家电厂商的不断创新和进步。

京东家电凭借在产品、商业模式和服务等多方面的优势进一步占据着市场的最大份额并在逐步拉开与其他平台的差距，“强者愈强”态势日益明显。众多优势带来的持续发展和创新，也在为京东家电的未来积累足够充沛的源动力，可能在未来，京东家电将会体验“无敌是多么寂寞”。

本文源自蓝鲸财经