在国内家电行业零售史上，苏宁是一个不可或缺的存在。

1990年，怀揣10万元创业资金的张近东，在南京宁海路一间不足200平的小门面创办了第一家名为苏宁的空调专营店，从此便和电器结下了不解之良缘。

当时，家电零售“重销售、轻服务”，而刚入局的张近东却剑走偏锋，选择了为顾客提供起了配送与安装服务。

第二年，苏宁又建立了一支上百人的自营服务队伍，专业从事送货、安装、维修和保养全系列服务。一体化的创新服务2016年家电零售业总结，让苏宁有口皆碑，一炮而红2016年家电零售业总结，更让用户自发形成了“买电器，上苏宁”的消费共识。

而今，先后走过专业零售、连锁零售和互联网零售三个十年的苏宁，也通过刀刃向内改革、不断突破求变，成长为全国最大的全场景零售商。

然而，唯一不变的却是始终恪守：“服务是唯一产品”的理念，并用极致的服务赢得消费者的信赖。

最终以结果导向来看：靠服务起家，苏宁用30年时间，售出20亿台家电的佳绩。如果以2020年，5亿户中国家庭这一人口数据来计算的话，则相当于每户家庭就有四台家电是购置于苏宁。

5月18日，由中国家用电器研究院指导、全国家用电器工业信息中心编制的《2021年中国家电行业一季度报告》显示：

2021年一季度，在所有渠道形态中，苏宁易购依靠自身的线上线下全场景覆盖模式，以22.1%的市场份额，持续蝉联全场景家电零售市场份额第一。京东、天猫和国美则分别获得16.9%、11.0%和5.7%的份额占比。

无独有偶，多份家电报告份额数据也显示，苏宁易购在家电市场份额已连年稳居第一，且在2017年就保持着20%的市场份额位居榜首成长。不出意外的话，未来几年时间内，家电市场“一超多强”这一格局仍将长期保持着。

那么，蝉联全场景家电第一的苏宁，究竟依靠什么制胜法宝？

总结来说，无非就是特色三板斧：强大的供应链实力、独到的智慧零售模式以及超越行业的苏宁服务标准。

多年来，为了极致地打磨好这三板斧，苏宁所付出的心血和代价，我们都有目共睹：多少次刀刃向内的自我革新，多少次在城头变幻大王旗的竞争中聚焦与坚守。

但无论怎样变幻，一如既往地聚焦于服务能力的提升，却始终是苏宁不变的信仰。正如，张近东始终强调：服务是苏宁的唯一产品。

在一次内部讲话中，张近东就曾说：“苏宁走到今天，定位已经从零售商全面升级成为以科技为驱动，以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商。”

专注好服务，以“换新”激活存量市场

家电市场当前已进入存量时代，焦点是争夺市占率，冲锋号吹响之前，各大零售渠道商和家电厂商也多是以打各种阵地战和防御战为主。

然而，随着“以旧换新”的政策推广，以及电商平台“以旧换新”福利的市场催化下，家电以旧换新正式迎来了2.0时代。

当下，以“换新”方向激活存量市场，正在加速家电行业向高端化、品质化升级，并成为家电行业竞争的重点聚焦点。

对于家电企业而言，作为十四五”开局之年，在大内需、双循环的发展格局下，家电行业要想在新的战略期实现持续发展，就需要创新经营思路和商业模式，并加速向高端化、品质化升级，为广大消费者创造、提供高品质的生活。

而高质量发展这一根本需求，当下也正在家电行业中掀起一场深刻的变革。

当然，新一轮的产业崛起，除了要求对家电品牌要精准把握好消费的潮流风向，对产品进行高端化、品质化升级外，还对家电品牌的全渠道一站式销售能力以及品质化的服务能力提出了新要求。

随着家电“焕新”政策对消费的提振，家电行业的持续复苏，作为家电零售的第一渠道，肩负着拉动家电产业消费增长重责的苏宁，敏锐地洞察到以焕新为主战场所带来的市场新突破口。

为不失良机，第一时间紧抓红利，长期聚焦于服务能力打造的苏宁，便开始了积极拥抱新赛道，凭借开放与自营协同发展的经营模式，进一步强化零售服务能力输出，同时助推家电“以旧换新”，拓展新的增长点，带动家电行业品质升级。

全业态联动，大力推动产品结构升级

其实早在十余年前，苏宁易购就已响应政府号召，推进以旧换新落地。

早在2020年11月，苏宁就已宣布启动绿色家电、家装换新活动，针对绿色智能家电品类实施消费补贴，主要侧重于安全使用期内的旧家电更新消费。

2021年，针对以旧换新的行业痛点，苏宁对家电更是将以旧换新服务进行多次改版升级，陆续推出了“免费上门拖旧送新”、一站式换新、“差价付款”、“跨品类以旧换新”、手机1小时达等以旧换新特色服务。通俗表述即：旧的帮你收，新的同时到；旧的卖得值，新的再补贴；最快1小时换新机；空调可以换冰箱，手机可以换电脑。

其中，跨品类以旧换新这一服务打破了原先同品类换新的界限，为行业首创。

据苏宁易购2月18日发布的春节消费大数据显示：春节期间，在就地过年新形势下，本地消费、换新消费需求进一步扩大。苏宁易购线下门店销售迎来高速增长，特别是家电、3C类商品，增幅超过40%。

苏宁在一站式以旧换新业务的拉动下，中高端家电以及5G手机等核心品类销售火爆。“云拜年”、宅家娱乐等需求，激发了新一轮的手机换新热潮。7天假期，苏宁易购5G手机线上销量增长121%，线下销量同样翻倍，其中OPPO、vivo、三星品牌销量增长150%，小米销量增长近400%。

针对有换新需求的用户，苏宁易购还推出了一站式换新，包括旧手机回收和新手机快速送达同步完成，旧机可以直接差价付款等特色服务，免去了消费者在换新中的诸多烦恼。据悉，这个春节假期，苏宁易购手机一站式以旧换新，就覆盖了全国超120个城市，以旧换新订单增长89%。

作为大宗消费品，家电体量大、覆盖广，家电行业的发展对于整个社会经济的增长也有着重要的意义。以苏宁易购为代表的家电企业，通过鼓励“以旧换新”等活动刺激释放潜在需求，为提振市场活力、促进经济“内循环”提供了强大动力。

苏宁输出全场景零售的能力，

渠道服务赋能家电厂商

当然，苏宁之所以能长时间蝉联全场景家电第一，除了上面我们讲到的以旧换新激发家电市场潜能，提供超越行业标准的服务外，另外一大重要因素也来自于苏宁在全场景零售上的能力输出。

众所周知，要想推动家电消费或焕新，下乡无疑零售环节是最攻坚的一个环节。因为，一旦下乡，势必就要面临势必要面临县镇市场优质产品供给不足、服务体系不完善等行业积弊。

然而，彼之所短，也正是己之所长。在过去的三十年中，苏宁正是凭借其与生俱来的开店优势，不留余力地在全国各级城市市场中做下沉深耕这一动作，牢牢地占据着线下渠道这一要地。

因为在苏宁看来，低线城市的消费者不仅仅是巨大流量的构造者，同时还是一群个性鲜明的人；而零售云的下沉，不仅代表了苏宁的品牌、品质、服务的下沉，同时也代表着为消费者提供了更有保障的产品和服务，满足乡镇市场用户消费日益升级的需求的一种零售能力输出。

而今，苏宁智慧零售所深耕的零售云，已实现了三四线城市毛细血管式的渗透，并为家电企业提供品牌、供应链、运营、物流、售后等资源禀赋全方位支持。

值得一提的是，经过3年多的沉淀，苏宁零售云目前已经整合了超过1800个品牌，形成了针对上游供应链的“虹吸效应”。而在借助零售云头等舱品牌计划的加持下，零售商已经实现了与零售云门店“短路”连接，获得了持续的品牌露出和销售提升。

由于苏宁手握零售云这张王牌，这使得苏宁在全场景零售的能力输出上，不仅能结合消费市场潜在需求，而且零售商在加快进驻乡镇及农村市场的同时，更会结合当地实际情况，做到家电产品的一站式销售、送货、安装服务，满足消费者的具体需求。

此外，为推进家电企业以旧换新的战略升级，苏宁还会围绕苏宁易购主站、苏宁拼购、苏宁小店APP等线上平台，以及全国连锁渠道、地方连锁渠道、百货、超市、乡镇零售店等线下渠道，全零售场景推出一系列的优惠活动和服务体验，全面让利给消费者。

据悉，目前苏宁易购在全国范围内已经拥有了超过1万家门店，其中包括苏宁广场、苏宁家居专卖店、苏宁直营店以及苏宁零售云店等形式多样、覆盖广泛的线下业态。借助这些业态和超强技术实力，苏宁易购将其触角深入到了线下线上消费场景的方方面面。

在线下渠道实现价值回归的当下，苏宁全场景零售的能力输出，也正是苏宁价值护城河的体现，而这也正是家电厂商在零售推进上最想拥抱的。

与此同时，面对即将到来的618年中大促，苏宁易购正卯足了劲憋大招：对新品频道进行改版升级，从苏宁IN盒升级为万花筒。在此次改版中，苏宁易购将通过算法推荐、互动玩法等方式，为即将集中首发的500多款新品提供“种草”、“拔草”、“养草”的全生命周期解决方案，并给予千万级别的流量支持。

此次升级，苏宁万花筒将则为消费者带来全新的消费体验。以新品试用服务为例，消费者不仅能第一时间在线下触达新品，优先体验产品性能，同时手机新品最快一小时达这一服务体验，还第一时间解决了用户想在第一时间拿到新机需要门店排队的痛点，而眼下，除了苏宁易购，还没有一家电商平台可以达到如此速度和体验。

在家电零售行业中，像苏宁这样具有线下线上全渠道综合实力的玩家，仍属凤毛麟角。在双线全场景零售覆盖这一商业模式上，由于苏宁早期发展决策的眼光毒辣，快准稳地踩对了节奏——从主攻线下到电商探索再到双线发力，已作下了前瞻性布局，现今也才有了其领跑行业半个身段的优势。

随着苏宁全场景零售的渠道布局不断成型，运营能力的不断提升，丰富的零售业态协同，无疑已为苏宁的持久征战，集结着强大的炮火联盟。而随着苏宁智慧零售的发展进入到深耕细作的阶段，未来5年-10年也将是苏宁智慧零售实现从量变到质变最核心的体现。

也正是拥有着这一强大的实力根基，所以也才有了外显出的苏宁连续数年蝉联家电市场份额榜首，且在每轮618大促中，释放出强大的带货能力，为各大品牌厂商夺下爆发性的抢眼战报成绩。

可以预见，在即将到来的618，凭借强大的供应链实力、独到的智慧零售模式以及超越行业的苏宁服务标准，这三板特色战斧，苏宁或有望再次释放出强劲的爆发战绩，进而促进新时期的消费升级。