家电促销员培训综合手册.docx

《家电促销员培训综合手册.docx》由会员分享家电导购培训，可在线阅读家电导购培训，更多相关《家电促销员培训综合手册.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

1、家电促销员培训综合手册家电促销员培训手册一、 售点生动化1、 出样: 以出样最大化为标准, 合理利用商场给予有效空间。依据最大化标准, 商场导购和企业业务人员以及各地域经销商可依据商场提供场地及当地畅销型号进行出样。在售点通常为了能生动化进行销售, 基础上每个商场都要求有演示机, 有了演示机促销人员就能在销售中更能形象化为用户演示和操作, 对销量提升有一定帮助。2、 现场布景: 焦点必需有宣传单页、 海报、 立牌、 机身贴、 售后服务卡等POP。促销人员应保持现场洁净, 灯箱亮度, 旧POP要立刻清除洁净, 样机上不准留下印痕。新POP要与样机实物一致, 要严格根据企业CI手册效果图部署, 不

2、准任意粘贴。 二、 真机演示应注意细节演示机既不是实体机也不是空壳机, 促销人员在演示真机时应根听说明书要求规范操作, 让消费者在看过程中了解演示机型工作原理和工作过程, 方便唤起其购置欲望。而演示机摆放也很关键, 通常演示机都会摆放在靠近人行通道或显眼位置, 使其在操作过程中让整个卖场都处于演示过程中。 三、 专柜管理要求1、 依据商场专柜实际怀况, 根据产品陈列指导, 做好专柜产品陈列2、 珍惜专柜产品, 小心轻放, 避免产品损坏3、 严格按正确产品操作方法进行产品示范, 示范完成立刻进行必需清洁工作, 并放回原陈列处4、 天天擦拭展品, 保持产品洁净整齐5、 依据产品销售情况, 在专柜存

3、放少许产品, 存量不足时, 应立刻到商场仓库提取6、 注意专柜库存产品保养工作, 防潮、 防尘、 防盗7、 随时留心商场库存量, 存量不足应立刻通知零售主管和商场相关人员, 进行补货工作, 并跟进补货工作进展8、 每日填写产品销售统计, 必需正确, 立刻、 不得漏项, 并请专柜柜长或商场相关人员签字确定, 每个月月底将完成零售报表交零售主管进行数据汇总9、 如发觉专柜展品有质量问题或破损, 应立刻更换, 并通知商场、 零售主管或售后服务部进行处理10、 依据专柜需要, 向零售主管提出领用宣传品种类和数量并做好统计11、 依据专柜实际情况, 根据宣传品陈列指导, 做好摆放工作12、 正确使用宣传

4、品, 注意控制使用数量, 以免造成浪费13、 做好本专柜宣传品库存管理工作, 保护库存宣传品防潮防尘14、 过期不再使用宣传品或数量多出宣传品, 须交回零售主管15、 注意搜集本柜台其她品牌宣传品, 并与零售主管研究, 提出好宣传品改善提议16、 正确领会促销活动意图, 了解其实施方法17、 根据促销要求, 进行专柜装饰和改善, 并按要求陈列好促销产品和宣传品18、 主动配合促销工作在专柜实施, 促进特定产品销售19、 根据促销工作需要和本专柜预算, 使用足够促销礼品20、 根据促销计划要求, 进行礼品摆放21、 保养好展示礼品, 保持展示礼品洁净整齐22、 做好礼品发放工作, 严格根据促销要

5、求实施, 并进行登记23、 礼品数量不足时应立刻通知零售主管进行补足24、 促销活动结束后, 未发放完礼品应交回企业25、 注专柜灯箱灯具等设备维护, 包含本商场内专柜以外飞利浦宣传设备维护, 保持洁净整齐26、 如有设备损坏, 应立刻通知商场维修, 如有需要, 应通知零售主管27、 根专柜实际运作情况, 提出设备及摆设方面改善提议28、 依据零售报表要求, 认真填报专柜相关数据, 月底交零售主管29、 注意搜集竞争对手销售数据, 并填报相关报表30、 在专柜设置台帐本做好货物统计, 在缺货时能立刻通知业务主管, 做好补货跟进工作31、 加强与商场售货员关系, 对其行为加以影响, 并取得最大支

6、持和帮助32、 注意商场场本身经营情况监测, 搜集相关信息, 并报零售主管33、 帮助零售主管及用户管理人员, 改善与商场贸易关系, 以使专柜功效愈加好地发挥 第三部分 销售技巧为了能愈加好帮助大家提升销售质量和销售目标完成, 企业为大家提供了部分在销售时应注意部分细节问题及销售技巧供大家参阅: 1、 靠近用户七种时机（1） 用户注视特定产品时候（2） 用手触摸产品时（3） 用户表现寻求产品时候（4） 与用户视线相对时（5） 用户与同伴交谈时候（6） 用户放下手袋一段时间内（7） 探视展台或展柜客人2、 推销产品时应采取步骤（1） 吸引用户注意力, 促销员应先讲话而不应该让用户先开口。（2）

7、充足利用产品资料、 声像资料及手势、 目光接触以及产品实物等引发用户爱好。（3） 激发用户购置欲望。（4） 促进用户采取购置行动。3、 推销产品应遵照标准（1） 指出使用产品给用户带来益处（2） 把用户潜在需要与产品联络起来（3） 经过产品演示, 比较差异, 突出优点4、 介绍产品时通常技巧（1） 耐心回复、 解释用户提出相关产品全部问题; （2） 以热情口吻来客观介绍、 解释产品, 语言要流畅自如, 充满信心; （3） 用语应表示尊重; 永远不要用命令性语气, 只能用请求性语气; （4） 拒绝场所应用对不起和请求性语气; （5） 不能妄下断言, 要让用户自己去进行决定; （6） 在自己责任范

8、围内说话; 多说赞美和感谢话。（7） 推销关键点要言简意赅, 有针对性地强调关键特点, 不要泛泛罗列优点。要配适用户认识进度, 不要急于把全部产品特点一口气讲完, 要让用户有思索时间, 循序渐进地引导用户对产品了解和认可; （8） 给予用户提问机会, 以把握用户需求心理动态, 对用户提问要立刻回复, 以免用户失去爱好; （9） 尽可能使用客观证听说明产品特征, 避免掺杂个人主观臆断; 介绍产品时不要扩大其词, 以免给用户以吹捧产品感觉, 引发反感; （10） 尽可能地让用户说“是”, 而不说: “不”。（11） 尽可能让用户触摸、 操作产品, 以增加其购置爱好; （12） 充足示范产品, 增强

9、说明效果, 说明或示范时要努力争取生动; 要边示范边讲解, 示范时间不宜过长, 也不宜急于推销产品。5、 用户分类一个优异销售人员除了应含有以上所讲外, 还得学会将自己所卖产品组合成不一样类型销售给相对应消费者, 而你们在售场中常会遇见以下几类用户: （1） 白领人士这类人有一定事业基础, 对待事物要求新奇、 独特、 与众不一样对价格多少并不在意。（2） 金领人士这类人拥有了一定名和利, 她们对待事物要求是品牌、 外观雅致操作简单无须花太多时间去研究操作程序, 因为她们需要更多时间去做部分更有意义事情。（3） 蓝领人士这类人拥有一份固定工作, 但收入有限, 对这类人群来讲居家过日子是最关键,

10、所以在消费品上她们通常对外观不怎么做要求只要不难看就行, 最关键是经济实用, （4） 最终一类工作不稳定, 收入相对来讲也不如前面那些人, 即使这类人生活质量和要求没有前面几类人高, 但她们任然要消费只是对消费品上不作任何要求只要能用就行。6、 注意事项: （1） 不宜站在用户身后侧后方介绍, 应在正前方或侧前方, 距离用户11.5米左右。（2） 介绍时要注意用户及陪同人员谈论内容与表情改变。向用户介绍时眼睛要看着对方, 目光要自然柔和, 保持自信。（3） 介绍产品时不要用极端形容词, 赞词适中, 审美以用户要求为主, 主动为用户进行购物参谋。（4） 不能够衣冠取人, 对全部用户均保持平和态度

11、。（5） 只有当用户问到价格时, 促销员才宜谈产品价格。“先价值, 后价格“是处理价格问题最基础标准。假如用户较早提出价格问题, 促销人员不要急于回复, 等推销关键点叙述完后再往返复。但假如用户坚持要求立刻回复价格问题, 促销员应该立刻回复, 切不可避而不谈。（6） 假如用户对价格产生异议, 促销员应经过对产品具体分析, 使用户认识到花钱是值得。另外能够经过强调产品带给用户利益和实惠, 来化解用户就价格提出不一样意见。（7） 要避免谈论己方竞争对手。假如不可避免谈及, 应以公正客观态度来评价对方产品, 切忌贬低对方。第四部分: 服务篇一、 用户是谁A、 用户是商业经营中最关键原因B、 用户是企

12、业财富及个利益起源C、 用户是企业一个组成部分D、 用户需要你引导和帮助E、 用户不是有求于我们, 而是我们有求于她F、 用户不是与争论或斗智人G、 用户应该受到最高礼遇二、 我们服务A、 传输企业信息B、 了解用户对商品爱好和爱好C、 帮助用户选择最能满足她们需要商品D、 向用户介绍所推荐商品特点E、 向用户说明买到此种商品后带来好处F、 回复用户对商品提出疑问G、 帮助用户处理问题H、 说服用户下决心购置商品I、 让用户相信购置此种商品是明智选择三、 用户喜爱促销员A、 热情友好, 乐于助人B、 提供快捷服务C、 外表整齐D、 有礼貌和耐心E、 介绍所购商品特点F、 耐心地倾听用户意见和要

13、求G、 回复用户问题H、 提供正确信息I、 帮助用户选择最适宜商品和服务项目J、 关心用户利益, 急用户所急K、 竭尽全力为用户服务L、 记住用户偏好M、 帮助用户做出正确选择四、 服务承诺实施国家产品质量法、 消费者权益保护法、 部分商品修理、 更换、 退换责任要求、 产品服务实施国家新三包要求。五、 售后服务接待1、 售后服务程序（1）产品使用、 维修咨询（来电、 来函、 现场访问）、 用户咨询处理、 用户咨询统计; （2）问题产品投诉处理。第一个情况投诉原因: 产品本身无质量问题, 但颜色、 型号等不适用户意愿。处理程序: 问询 检验票据与产品 提供参考意见 现场服务挑选。备注: 通常不

14、实施退货只能换货, 对超出要求时限（按消费者权益保障法界定）产品, 若确实未使用过, 应予换货, 但提醒用户有时间限制。第二种情况投诉原因: 显著质量问题产品。处理程序: 问询事由 检验票据与产品 完成质量投诉统计 退换货。内部步骤: 开退货单 退上级经销商 退企业。备注: 对经商场检验部门检测, 确实有显著质量问题产品, 在确定其在保质期内（按商场要求）情况下给予退换货。第三种情况投诉原因: 质量问题原因不详产品。处理程序: 问询事由检验票据与产品完成质量投诉统计售后服务中心（退货或折扣处理）质检部门返修返还给用户备注: 折扣处理须凭质量投诉统计, 经上一级供货单位确定, 给予补差。2、 售

15、后服务技巧（1）接待促销员须以热情、 真诚态度接待前来投诉用户。将用户引至一旁, 以免影响店内销售。（2）倾听仔细并耐心地倾听用户不满及埋怨, 给予用户发泄机会, 并点头表示了解。切忌随意打断、 争辩、 或表现出满不在意神情。（3）道歉因为用户永远是对, 所以不管用户是对是错, 你都必需向用户道歉。（4）规范用语: “非常抱歉, 我们给您造成了这些无须要麻烦。”“您放心, 我们一定会立刻处理您问题。”六、 售后投诉（1）处理促销员在处理投诉时必需兼顾用户和企业双方利益, 酌情进行灵活处理。（2）退换范围内产品促销员须快速给用户调换产品, 或办理退货手续。处理完后, 须再次向用户道歉。（3）无法

16、退换商品促销员必需将不能退换理由清楚地向用户进行解释, 再次向用户道歉, 以取得用户谅解。有争议而无法处理投诉促销员无法自我处理用户投诉时, 应立刻与售后服务部进行沟通, 请售后服务部帮助处理争端。（4）填写投诉表促销员处理完投诉后, 应如实填写投诉表, 将其存档立案, 以免再次发生类似情况。七、 售后服务统计1、 用户来电/ 来函/来访记录表2、 用户咨询统计/质量投诉统计3、 售后服务汇总表/售后服务分析汇报八、 产品保修期限产品名称 整机保修年限 主 件烟机 一年 电机三年灶具 一年 火盖、 阀体、 炉头三年浴霸 一年 加热灯三年饮水机 一年 无电饭煲 一年 无电磁炉 一年 高压板、 低压板、 IGT板二年榨汁机 一年 无风扇 一年 电机两年热水器 一年 内胆三年