去年，中国汽车保有量达到1.98亿辆，售后服务是一片蓝海。按理说，在这种有利的行业背景下，汽修品牌店和个体维修店应该活得很好。但根据相关部门对汽车后市场的数据调查发现，目前市场上70%的维修店盈利能力仍然很低，汽车后市场也没有那么“好嚼”和很多人想的一样。

中国汽车后市场起步较晚，创业门槛较低，从业人员的专业技能也参差不齐。相对混乱的服务基础也造成了整个行业的发展散乱差，劣质产品泛滥杭州比较好的宝马汽车维修店，消费者体验差，很多门店为了暴利经常屠杀顾客，这也造成了很大的消费者信任。减少。

消费者不信任服务，市场更难培育优秀的汽修品牌。这进一步影响了企业的提升和无法设计自己的服务，从而使整个汽车售后服务市场陷入死循环。

服务理念要升级

其实，无论是做汽修，还是改装/美容，都是为了一个目标，那就是满足客户的需求。汽车后市场的龙头企业并不多，因为我们对服务的理解非常浅薄。说白了，我们大部分的维修店都是在卖自己的产品，而不是为车主提供他需要的服务。

因此，无论是连锁维修品牌还是市场上的个体维修店，都需要改变以往野蛮赚取产品差价的盈利思维，从车主的视角，然后修店。改革的重点也要跟随着自己的产品和服务。

关于这一点，我们可以参考杭州某知名汽车维修品牌——小拇指。小拇指于2014年进行商业模式改革杭州比较好的宝马汽车维修店，启动“倍增计划”。 “双倍计划”体系的核心是保养项目和客户关系的双重升级，即在服务端为车主考虑更多。 2015年，小拇指在全系统推广“双生”，参与“双生”的107家门店中有22%业绩翻番，67%实现业绩增长50%。小拇指总裁蓝建军也表示：“双倍计划是小拇指逐步从被动服务向主动服务和前端服务转变的标志。”

如何与客户沟通

小拇指服务的优势不仅体现在理念升级上，还体现在“人”上。为了更好的服务顾客，小拇指店专门设置了SA位。

不同于以往SA的普通取车员或销售助理的角色， Thumb SA ( ) 已升级为车主专属服务顾问。 SA角色的转型升级与当今车主的消费行为息息相关。

车主的消费需求决定了在车市的服务体系中，应该有相应的高素质人才来满足其个性化的服务需求。尤其是在与车主面对面的直接交流中，SA必须具备较高的综合素质才能胜任。例如，在小拇指汽修的智能汽车服务体系中，SA必须具备专业的汽车知识、对互联网的理解、主动提供服务的能力等基本素质模型。

据了解，自2014年“双升”计划实施以来，小拇指汽修开始解决困扰行业十余年的SA问题。经过两年的发展和不断完善，小拇指汽修已经形成了完整的SA培训和管理体系。据了解。小拇指设立的SA特训营座无虚席，为行业输送了近千名优秀的SA人才。这些优秀的SA人才，有的进入了小拇指汽修的连锁系统，也有的在不隶属于小拇指系统的维修店服务。 SA留存率达到98%。

小拇指以SA为核心的个性化专属服务，将是未来为客户提供服务的方向。

产品是服务的基础

客户关系有保障，但产品不好，客户体验还是会很差。根据中国汽车学会研究网发布的《中国汽车消费趋势报告》，中产阶级车主是未来汽车后市场的主要消费群体。他们的共同特点是要求安全、诚信、较高的时间成本、增强的个性化需求、追求品质、了解互联网、接受新事物的能力强。因此，汽车维修行业的未来发展必须与消费者未来的消费趋势相契合。以小拇指为例，他们引进了德国快修的先进理念，设计了以汽车发动机、自动变速器、汽车空调、油漆、刹车5大系统为主要保障对象的维修服务。这种先保证汽车没有问题的经营理念，是基于中产阶级消费需求而提供的一种先发制人、预防性的用车保障服务。

在实际操作过程中，“五车管家安全系统”会对车主的爱车进行系统的测试，对车子有一个全面的、立体的了解，并根据测试数据确定管家式的安全方案。专业设备。根据检测结果和车主的用车习惯，对汽车的不同部位进行加权、系统的保养，同时为车主提供一定期限内的保障计划。通过充当汽车的管家，所有的问题都在它的掌控之中，让车主可以随时用车。系统检测和维修标准数字化，车主再也不怕上当了。

在转型快修的战略背景下，小拇指开发了双高能产品，即2C的高赋能产品（高性价比）和2B的高收益产品。以小拇指“五管家安全系统”下的自主品牌产品为例，以ZOOMM发动机管家安全系统为例，开发了ZOOMM系列品牌机油（ZOOMM发动机、发动机、发动机等）、ZOOMM系列维修产品等，满足市面上大部分机型的维修需求。这些双高能产品不打价格战，坚持高价值产品战略；在小拇指快修的发展战略中，双高能产品是既能给门店带来高利润，又能给车主带来良好体验的产品。

正是因为优质的服务和产品，小拇指在汽车后市场享有盛誉。因此，对于我们市场上的其他维修店来说，为了增加营业额和利润，良好的服务是重中之重。只有服务做好了，车主才会信任你，后端的利润才会滚滚而来。