□大河汽车

全球市场研究机构J.D. Power（君迪）发布2020年中国汽车销售满意度研究（SSI）。这个研究已经进行了21年，今年在疫情影响下有了不少新发现。

本次主要研究结果有：

1.奥迪获豪华品牌销售满意度第一，别克获主流品牌销售满意度第一；

2.随着中国汽车市场正式步入存量市场阶段，消费者在购车早期阶段的流失率逐年增加；

3.90后购车群体比例超出其他各年龄层，且满意度最高。

具体来看：

首先来看一下销售满意度排名情况。

豪华品牌中福特购车时完全满意评价结果查询，奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首；保时捷以715分位列第二。

而主流品牌中的各家表现更为接近，别克以722分位居主流车市场第一名；广汽本田（718分）位列第二；长安福特和斯柯达以715分并列第三位。

另一方面，主流品牌（708分）与豪华品牌（715分）销售满意度得分差距进一步缩小：两者的差距从2019年的29分缩小至7分。过去3年来，自主品牌销售满意度也出现不断提升，与行业平均线的差距从2018年的22分缩小至2020年的9分，取得很大进步。

【消费者整体满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验（18%）、入店前沟通（9%）、到店接待（14%）、店内看车（13%）、试乘试驾（10%）、交易过程（17%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（25%）、入店前沟通（22%）、到店接待（23%）、店内看车（15%）、试乘试驾（7%）和议价经历（9%）六个因子。销售满意度的计算采用1000分制。】

值得注意的是，消费者在购车早期阶段的流失率连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。

其中，有针对性地了解品牌阶段流失的消费者比例从2017年的6%上升到今年的24%，入店前沟通阶段的客户流失比例从2017年的4%上升至19%。

导致客户在入店前流失的主要原因包括逐渐发现车型不合适、车型样式外观不如预期和可选车型太少等。

如何将消费者放弃购买的原因转化成销售线索，成为减少流失的关键？要知道，还未进店的大部分消费者尚未有过真正的产品体验，对产品的不了解使他们过早地对产品做出评价和结论。

【经销商应在入店前的沟通环节对客户做出积极引导和建立联系，主动了解客户对产品及服务的需求并邀约试乘试驾，让客户感受到真诚的服务态度和人性化的服务精神，吸引客户进一步了解产品。】

研究还显示，90后（32%）购车群体首次超过85后（30%）、80~84（22%）和80前（17%），成为购车主力群体。因此，汽车厂商提升90后年轻群体客户体验的实践成效显著：90后成为各年龄层中满意度提升最快、满意度也最高的群体福特购车时完全满意评价结果查询，比2017年提高了76分。

【事实上，购车体验对消费者购车具有积极的促进作用。2020年，购车体验（16%）和产品质量（30%）、品牌（19%）、产品设计（18%）、价格（16%）一起，共同构成了中国消费者购车的五大决定因素。】