其实很多销售顾问或多或少可能会碰到这样类似的情况，我见过最夸张的一个销售，一天收到了4个退单。其中4s店拖延提车时间应对，退单原因千奇百怪，例如：

“我突然缺钱，决定不买车了，不好意思啊！”

“我家媳妇说还是XX车好，所以，帮我退了吧！”

“你这车，怎么还没货？我不想等了！”

那么，销售顾问遇到这样的情况，应该如何应对呢？

一、正确应对退单

第一步：在心里上不要怕，告诉自己这个问题总会解决的。

第二步：找出客户退单的原因。

客户一般退单无外乎四种情况：

因为车子需要延期交付，客户等不及了。

客户对车子本身不满意。

对于价格不满意。

客户没有钱了。

第三步：邀请客户到店来谈

客户到了店里谈才有一种谈判的氛围，任何谈判都不能够在电话里达成协商的，见面三分情。所以我们一定要邀请客户到店来，不管是面对上面哪种情况。

第四步：寻找解决方案

针对上面的四种情况进行逐一解决。

二、四大情景解决方案

1、车子延期交货

原因分析：对于延期交货，可能是由于厂家发货引起的，也有可能是因为按揭或者别的什么意外原因造成的。但是这里的原因基本上不是因为客户不要车子，而是因为经销商不能给，或者说没能给。

应对方案：

1、做好及时沟通，先做预防

2、想办法告诉客户进度，一有消息第一时间通知

3、万一客户还是不满意，那就可以试下转换车型

4、通过谈判给客户一点补偿

通过以上这四种方法，一般都能够把这样的问题解决掉，前2个方面是不要任何技巧的，但是第3、第4方面就需要我们销售顾问进行推荐转化，通过探知客户的心理来做出相应的调整谈判策略。

谈判过程需要注意以下几个步骤

1、要告知客户退单程序很繁琐，或者说我们没有权利，总经理不在退不了。

2、提出几种方案给客户。

3、看客户反应，这个时间段一定要注意倾听。

4、根据客户的需求，做出相应的反应。

5、永远不放弃说服客户，直到双方达成协议为止。

2、客户对车子不满意

原因分析：客户对车子不满意也分为两种情况：第①种：客户受到旁边人的影响，觉得这个车子不是自己想要的。第②种：客户发现车子上的毛病要求退订。

应对方案

第①种：客户受到旁边人的影响变卦的应对方案：

1、尽量拖延时间，原则不变，订单退不下来，如果订单上写了可退也要尽量拖延时间，争取和客户进行谈判。

2、了解客户退车原因，是因为车子什么性能导致客户有这种想法，你需要进行了解分析，从而对症下药。

3、根据客户需求，来转化客户的想法。这里客户可能由于销售顾问各种原因不退车，再加上各种说服，客户态度一般来说都会有所转变，万一不行也可以适当叫领导加以配合。

第②种：客户发现车子上的毛病要求退订的应对方案：

例如：客户提车的时候发现引擎盖上有一道划痕，你们又没有一样颜色一样配置的车了，于是这个时间段客户就要求退车了。怎么办呢？

建议：

1、第一步还是一样，要告诉客户这个车子退车有困难的。

2、然后提出几种方法进入到相互妥协阶段，到时候肯定有一个双方都能接受的结果的。总的来说，可以通过解释和补偿的形式来进行谈判化解。

3、客户对车子的价格不满意

原因分析：客户可能在你这边订完车以后，在外面又打听到更低的价格，像这样的情况也是最好处理的情况，客户无非就想要来讨个说法，或者说达到相同的价位。

应对方案：这个时间段需要我们销售顾问分析为什么价格会有相差。或者说如果价格确实有所下调，客户无非就是想要一点补偿罢了。这个就是这种情况的应对方案。

客户突然没有钱了

原因分析：就像文章开头的那个案例一样4s店拖延提车时间应对，客户突然间没有钱了，或者说客户订完车以后发现自己钱不够了。

应对方案：其实，这种单子基本就废了，只有三种情况可能可以挽回：

1、客户通过旁边的人借到钱。

2、把这张订单转让给别人。

3、把钱寄存在你们店里，等以后再消费。

这三种情况都尝试过很长一段时间都没有效果的话，看你们店了，如果可以到最后还是得退。

总而言之，销售顾问在遇到这种情况的时候，千万不要慌张，秉承“劝买，不劝退的原则”，了解客户退订原因，与客户进行有效沟通，给出合理解决方案。相信销售顾问仍可以有很大的把握力挽狂澜的，“念念不忘，必有回响！”希望本文可以帮到大家！

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