当汽车销售进入微利时代后，汽车售后服务成为汽车经销商的主要利润来源。根据奥德思统计，2014年A股上市汽车经销商平均汽车销售毛利率为4.86%，而平均汽车售后服务毛利为38.9%。新车销售毛利率过低导致经销商新车销售业务根本不赚钱，汽车售后服务成为各汽车经销商利润的主要来源，于是如何提升汽车售后服务水平，提高客户保留率，成为很多经销商关注的问题。

2014年，在质检总局部署的”贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”三包专项活动中，对遴选出的19家汽车售后服务质量标杆单位的先进经验进行了系统的总结，包括售后培训、客户满意度提升、售后流程改进及售后服务创新等方面。

创新是企业持续发展的源动力，在售后创新方面，标杆企业做了很多有益的探索，值得借鉴。

流程创新方面

广汽丰田第一店：制定流水线节拍，提高工位效率

广州长润汽车销售有限公司，简称广汽丰田第一店，成立于2005年11月2日，是广州汽车集团商贸有限公司全资投资、广汽丰田汽车有限公司授权的特约销售服务商。广汽丰田第一店将丰田的精益生产方式植入售后，建立了一套完整、科学、务实的管理体制。广汽丰田第一店在钣喷车碰撞损坏程度中找出规律，按损伤程度划分3-4条流水线，包括保险杠线、小损伤线、中损伤线、大损坏线。通过现地现物以及员工能力设置流水线节拍。以小损伤线为例，每个节拍40拍40分钟，共分9个节拍，也就是说6个小时可以出场。相比传统的钣喷作业，流水线钣喷作业各工序之间相互监督，人力资源有效利用，工位效率明显提高。

无轨道钣喷流水线

制定流水线节拍

安徽复兴奇瑞40分钟快速保养，方便快捷高效

安徽复兴汽车有限责任公司，1997年成立，2005年成为奇瑞汽车安徽合肥四位一体特约经销商。安徽复兴奇瑞独创了40分钟快速保养项目，便捷高效，受到了用户的广泛好评。用户只需提前预约，专属的服务顾问、维修技师、正品备件及维修工位会事先准备好恭候客户的光临。将项目耗时控制在分钟，维修顾问3分钟完成接待，2分钟开单，维修技师35分钟完成双人快保。

40分钟快保流程

管理创新方面

大众汽车（北京）中心：效率分析机制，强化服务过程时间控制

大众汽车服务中心（北京）有限公司，简称：大众汽车（北京）中心是于2005年由大众汽车(中国)投资有限公司和北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司共同投资成立的合资企业。大众汽车（北京）中心通过创新的效率分析机制和信息沟通机制，提升强化了服务过程的时间控制福州玖玖丰田汽车销售服务有限公司，提高了进厂效率。

服务效率分析机制：通过《时间记录表》记录客户从进店到离厂全程服务用时，监控分析各服务环节具体用时情况，从而有针对性的优化和调整服务流程，以及各岗位人员的工作效率和方法。

效率分析机制

信息沟通机制，提高进场效率，确保顺利维修：从预约环节开始，客服专员便着重留意需要紧急维修的待进厂车辆，并通过邮件或电话将车辆相关信息及时传递至技术经理，服务经理，客服经理，业务主管。技术经理在车辆进厂前，预判故障，制定维修方案；客服经理及服务经理了解车辆预计进店日期，故障现象，做到心中有数；业务主管指导并安排服务顾问，接待时在场旁听，处理突发事件。

信息沟通机制

上海东昌花木：引进叫号系统，提升服务水平

上海东昌花木汽车销售服务有限公司成立于1997年，系上海大众授权的特许经销商、特约维修站。上海东昌花木为避免接待台前”人满为患”的现象再现，经多方考证，引进了在银行系统普遍使用的”自助叫号系统”。 该系统的使用，从客户进店即进行人员分流（一般维修保养和事故维修、预约客户和非预约客户），客户在自助叫号后即可前往客休区休息，待提示音响起，服务顾问已经做好了接待前的所有准备工作，并在门口恭候客户的到来。

自主叫号系统

该系统中还能够查询到”配件价格”、”工时工位”、”服务流程”等需要公示的信息福州玖玖丰田汽车销售服务有限公司，操作简便，易于查询。

信息查询

制度创新方面

天津标顺：一修负责制，全流程责任到人

天津标顺汽车销售有限公司成立于2012年7月，是天津捷通达集团旗下首个东风标致4S旗舰店。天津标顺在售后采用一修负责制。维修技师从维修到故障完全排除，责任人必须是同一个人。并在此基础上进行了优化延伸。将责任人由维修技师延伸至服务顾问、销售顾问。即用户车辆由于同一问题返修，服务引导员在询问完客户情况并查明上次接待顾问后，直接委派上次顾问接待，同时通知其当初卖车的销售顾问，销售顾问到现场一起与服务顾问接待用户并做好安抚工作。如遇新车质量问题销售顾问亦是如此跟服务顾问共同与客户协商解决方案，以此来降低客户的抱怨，增加客户对销售顾问的好感，促进维修提速。

一修负责制

四川国华强劲：专家诊断，设立技术顾问问诊席

四川国华强劲汽车销售服务有限公司，成立于2007年，是比亚迪汽车销售有限公司授权”四位一体”的4S专营店。在客户接待方面，为提升维修质量，国华强劲专门设置了技术顾问，在客户进店时由服务顾问和技术顾问同时进行问诊，大大节约了问诊时间和故障检查时间，当客户对车辆故障存在疑虑时，可由技术顾问现场解答，提升客户满意度，同时还在接待室设立了技术顾问问诊席，如客户对车辆使用有不懂得地方均可直接咨询技术顾问。

技术顾问接待

福州玖玖丰田：三级检验SOP流程 定岗定责保证售后质量

福州玖玖丰田汽车销售服务有限公司是一汽丰田于2003年9月正式授权的4S经销店。福州玖玖丰田制定了三级检验的SOP流程，根据三级检验制度要求设置质检员岗位并制定质检员岗位职责，设置专人质检。其次为保证三级检验的的严格执行，针对主修人、班组长、质检员制定出一整套有效的考核制度，有制度有岗位有考核才能保证有车必检，才能称得上真正意义上的三级检验。

三级SOP检测