话说的很有底气，只是看实操又能硬气多少？

2019年2月，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网。11月，亚洲航空在致中国区亚航机票代理人邮件中表示，12月1日将与飞猪全面停止业务关系。

2020年10月，浙江省消保委发布第三季投诉情况，“点名”飞猪等在线订房平台存在退订难、大数据“杀熟”、实际情况与宣传不符等问题。

2021年9月，飞猪“北京环球影城优速通票被自动退票”遭网友吐槽。

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黑猫投诉平台搜索飞猪，截至2022年3月9日午13时，累计投诉量39012条，服务评价只有三星。除了退票难、虚假宣传、价格欺诈，大数据杀熟质疑声依然不鲜见。

比如2022年2月10日，用户zhangchen201610投诉称：“在飞猪平台购买北京飞揭阳往返机票，两张总价1350.付款后同一时间在携程查看，同一时间、相同航班往返总价890.飞猪平台大数据杀熟，希望退差价。”

如2021年12月29日，用户“河岸边是什么”投诉称：“我是飞猪会员，在飞猪平台订酒店（1.7-1.9两晚），会员价总金额466元，男朋友也在飞猪平台选择同一酒店同一房型同一时间，显示会员价格392元，非会员价434元，我认为飞猪在大数据杀熟，针对会员反而给出更高的价格，请飞猪平台作出回应。”并附着截图。

2021年2月，抖音百万粉丝博主村一长爆料，作为金钻会员其发现自己比普通会员订购宾馆要贵400-600不等。

之后，携程投诉部门主管表示，是技术故障、已经解决问题。

2021年国庆长假第一天，周末酒店举报携程“二选一”登上热搜。9月30日，前者在全国12315平台实名举报携程涉嫌垄断竞争。

截止2022年3月9日13时，黑猫投诉上携程累计投诉量25661条，质疑涉及霸王条款、退改签费纠纷、大数据杀熟等等。

上述投诉均已经过平台审核。

不用小看这些小波澜，积累多了就是大风浪。

声声警钟下，携程需要改变多少？

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从规模到质量 可持续发展拼什么？

不可否认，我们已进入大数据时代。大数据赋能，让在线旅游平台“千人千面”、“千变万化”，更透彻的分析用户、服务用户，继而名利双收。

但所谓君子爱财取之有道。如何拿捏分析尺度、合规边界，也是一道严肃考题。

北京联合大学旅游学院研究员杨彦锋认为，这种数据能力其实是中性的，关键看企业使用大数据的动机和用途是什么样的，给不同客群以不同价格展示，这种行为有时是价格歧视，有时是为客户提供更个性化服务。

行业分析师林永指出，往期看，OTA行业对此有固定口径，平台拉新、促活与召回等手段让价格变得模糊不清，从而产生种种乱象。

种种迹象看，上述好日子正在走到尽头。

以携程上述的“退一赔三”判决为例，其实已属轻量级。2021年7月，《深圳经济特区数据条例（征求意见稿）》明确提出对大数据杀熟给予重罚，情节严重的，可处5000万元以下或上一年度营业额5%以下罚款。

2020年10月1日实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》中指出，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

2021年8月27日，网信办就《互联网信息服务算法推荐管理规定（征求意见稿）》公开征求意见，明确了算法推荐服务提供者不得根据消费者的偏好、交易习惯等特征，利用算法在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇等违法行为。

2021年11月1日，《个人信息保护法》正式实施，对处理人脸信息等敏感个人信息进行了规范，强调不得过度收集个人信息，禁止商家通过自动化决策“大数据杀熟”。

2021年11月18日，上海市市场监管局发布《上海市网络交易平台网络营销活动算法应用指引（试行）》，针对算法杀熟地方性指引，划定七类场景红线。

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更广泛视角看，阿里、美团的反垄断大罚单更是“敲山震虎”。鼓励有序发展、打击野蛮扩张，重塑透明、健康、共荣、可持续的新生态，不止是在线旅游平台更是整体互联网经济的一道严肃考题。

大力监督、约束，也有良苦用心。

行业分析师于盛梅表示，数字经济时代，必须守好消费者合法权益。算法算力的监管篱笆要扎牢扎密。大数据杀熟等乱象是对整个市场营商环境的挑战，只有良币驱逐劣币，让行业风清气正，才能从根本上获得消费者口碑、夯实价值本源，让互联网经济走的更远、更优、更稳。

简言之，下半场的深刻变革已吹响号角。同一起跑线，机遇挑战对每个从业者都是公平的，关键在于能否先知先觉。

不变也不行了。

无论飞猪、饿了么还是携程，早期发展逻辑即利用较低的边际成本，通过跑马圈地、马太效应形成规模经济，最终掌握较强定价权、奠定市场影响力。

但当互联网渗透到一个天花板极限，增量开拓就变成存量深耕，企业增长逻辑便由规模转向质量，用户口碑体验显得更为关键。

截至2021 年6月，我国网民规模达10.11亿。其中，手机网民规模10.07亿，网民使用手机上网比例已达99.6%。

规模天花板肉眼可见，要想持续发展，精细化、专业化、生态化运营便走向前台。这更突显了大数据的分析运营价值，然如何运用，可谓成败皆萧何，具有强双刃剑效应。唯一的判断标准是用户利益为中心，长远质量发展为中心，天天都是3.15。

得用户者得天下，得长远者，得大自在。

飞猪、饿了么、携程还差多少？

本文为首财原创