---及早发现尽量避免确认真假解决问题化弊为利一定义反对意见可被解释为反对某一种计划项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载想法或产品而表达出来的态度是持反对立场的某种担心理由或者争论论据反对意见是销售活动的部分但是有异议并不意味着客户不买它仅意味着还存在未被满意地处理的事情理由争端表明我们没有恰到好处地讨论反对意见反对意见通常会发生在销售介绍的中间针对介绍的某一点或某句话或者产品的质量价格回款日期售后服务等但很少针对你产品的全部事实上出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售形势只要了解清楚买主的真正反对意见是什么就可以更好的根据需求来裁剪你的想法处理反对意见的主要方法有两种一种是减少他们发生的机会另一种是有效地处理确实发生了的反对意见为了持续地促使销售达成我们必须同时掌握两种方法二减少反对意见出现的机会当出现如下情况时会有反对意见出现1你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向计划目标和策略或者给人的印象不深刻从而不能满足客户的利益和需要2你所提出的主意或利益不符合客户的行为方式3所承诺的利益看似缺乏充分的理由4同你进行交流的人并非客户中的真正决策制订者5销售代表同客户以前没有良好的生意关系客户对其信用程度没有了解如何减少反对意见出现的机会关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解对客户的了解可以让你知道客户的条件需要限制和机会从而使你可以预先采取措施来防止异议并对可能在出现的异议前制订和进行销售介绍让我们举一个减少反对意见出现的例子通过客户渗透使你了解到客户在每季度的最后一个月清点库存了解到这一点你便可以在那天之后去下一笔大订单请分析这样做减少了哪些反对意见的出现在根据情况中与客户讨论你所掌握的情况使客户知道你了解他们的条件和限制因素这样就可能防止出现异议的机会但是不是所有的反对意见都是可以预防的经验告诉我们一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈述出来的但买主仍然会提出异议三真假反对意见客户可能会提出真反对意见也可能提出虚假的反对意见有时连客户本人也说不清哪个是真正的反

处理反对意见

对意见为了达成销售销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力并且将真正的反对意见处理到使客户满意为止而不去花大量的时间试图去答复假的反对意见那么一个合乎逻辑的问题什么是真的什么是假的对销售成交而言这个区别是重要的这是一个基本的然而是必要的区别1真实反对意见从实际的观点出发我们假定每一个异议都是以买主头脑中实际真正的关心理由争端为基础的所不同的是某一些关心的事比其它的关心事更重要一个反对意见可能是由于误解而产生的但直到这些误解被消除之前从客户的观点看来这个反对意见都是一个真正的问题既然我们假定每一个反对意见都是以实际的真正关心事为基础那么真正反对意见指的是什么呢我们对真正的反对意见下一个简单的定义从买主的观点看他表达的反对意见是实际的真正关心的事举这样一个例子买主小陈你计划的问题在于价格它太贵了让我很难接受SR哦你比较关心价格关于这个计划你还有其他想法吗买主没有了这个计划其实看起来还不错就是价格高了些这个反对意见是真的吗价格问题是买主真正关心的吗在结束销售的时候价格这个反对意见是一定需要处理才能够使客户满意的问题吗如何解决这些疑惑我们当然不能钻进客户的脑子里最好的解决办法是这样当经过我们不断测试后客户仍然坚持这个反对意见那么该反对意见大概是客户的真正关心的事情既然经我们反复的验证后那个异议仍然存在就有必要认真对待研究那个异议他要求有效的使用交谈技巧他要求保持改善同客户的交谈敞开性他要表现出自信内行了解的方法如下1要深入该异议的细节2要协助客户弄清楚情况3要引起对异议的思考直到得出解决办法4要纠正误解我们需帮助客户了解他的异议是否使销售成交而必须处理的事首先买主关于具体情况的考虑是片面的他的思路可能被某一个特殊的事件所左右再者他们可能有不准确的资料而且客户内部可能会表达出模糊的不准确的不完整或令人恼怒的反对意见然而这些不是假的反对意见当与事实对照时他可能是客户方面错误的判断但从客户的角度看来反映帮助客户搞清楚到底什么使双方顺利合作必须处理的事情2虚假反对意

见上面我们曾经假定过任何一种反对意见的背后都有一种实际的真正关心的事这样合乎逻辑的是假的异议和真的异议在客户的头脑中有着同样的基础即一个假的反对意见同真正的反对意见一样是由一种真正的实际的关心引起很多销售员接受这种拖延或假的反对意见而停止做销售的努力这是极为可惜并进一步检验他的回答和反对意见我们对虚假的反对意见的定义是客户所表达出来的想法并非实际的真正关心的事忽视虚假的反对意见是错误的因为他背后隐藏着的真正的关心事你并没有发现和回答从而仍然会导致客户的不满相反的我们应着手于检查验证这个异议因为经验告诉我们在不断地检查验证时虚假反对意见趋于变化或消失熟练地验证一个虚假的反对意见常常能将我们引向实际问题的所在然后我们就可以处理那件重要的关心事处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交的真正问题为什么假的反对意见在检查和验证时会趋于变化或消失一个主要原因就是他难捍卫提出一系列和合乎逻辑的论据来支持一个虚假的意见要比说真话难得多因此典型的反映是从假的异议移向真正关心的事提出那些理由比较容易从买主的立场出发他更有意义是合理的合乎逻辑的同时也是对双方都是有利的四处理反对意见的过程1确定真实反对意见如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见你不仅浪费了自己和客户的时间同时也失去了销售的机会完成这一步我们通常要用到沟通技巧A一个反对意见提出来后重复这个反对意见并询问是否还有其他意见如您刚才已经说了我们的计划很好但对它的费用感到担心您对我们的计划还有其他的担心吗B重复这一程序直到买主表示没有什么其他重析事情为止C如果有多于一个的反对意见请客户做出侵向性的选择D需要知道关于这个重要反对意见的有关信息如果客户说清凉洗面奶120毫升卖得不好这其实很笼统同什么品牌时期相比差多少2理解明确反对意见这个步骤是为了解一个不够明确不够具体的反对意见并采用各种技巧对此问题进行明确直到你既了解该反对意见又了解在这个反对意见背后的真正理由这一步同样需要大量的沟通技巧如客户这个计划我不能接受销售代表您处理反对意见

再详细地给我谈一谈原因好吗一般引导一般性引导留给客户大量的余地而且当告诉你更多看法的时候买主会提供具体情况暴露可能的误解或者提供能够澄清误解的实际情况客户费用我花不起钱去增加我们的经营费用销售代表您认为因这个计划而增加费用是你关心的事吗重复复述买主的话反映出你的理解这对买主是个机会去纠正你可能有错误印象他也可以使买主作出更详尽的阐述复述有助于增加交谈的清晰度销售代表提出反对意见后保持沉默鼓励其提供更多的信息停顿客户费用或者提供能够澄清误解的实际情况销售代表您是根据什么判断出你的销售费用会增加的呢试探这个问题限制了买主应答的余地但是他促使提供具体的情况当你与买主之间有一定的敞开程度时试探性问题对于取得具体细节是非常有效的而细节有利于澄清事实所以当你可能的时候就应该使用试探性问题客户费用我花不起钱去增加我们的经营费用销售代表那么您担心的是较高的经营费用将减少你的总利润是吗解释解释有时可能是危险的但他们常常导致讨论细节而且可以帮助接触到事情的核心同样地解释的使用范围也取决于你同客户敞开性程度以及你感觉对被讨论的情况了解多深让我们来看一个例子他与第一步相连并完成了第二步客户据我看来时机已经过了我认为现在经营这种产品是不合适的销售代表哦您对时间的选择有担心您还有其他的担心吗客户还有费用经营这种产品太费钱销售代表是这样您还担心费用的问题对这种新产品您还有其他的想法吗客户没有了销售代表老板你提到了两件关心的事时间选择和费用哪一件最重要呢客户我必须说是费用我们承担不起我们的经营费用销售代表您能跟我谈一点更多的情况吗客户上次我们经营类似的新产品遇到了麻烦销售代表究竟是什么样的麻烦呢客户大量的被冻结了库房里都是那种货销售代表所以您担心这种新产品会导致同样的结果吗客户不完全如此坦率的讲我关心的是要以比较合适的资金投入此项销售我希望经营的品种齐全但不想占压我太大的资金通过对话表明客户真正关心的是如何保证有足够的商品去销售而不至于库存量太大现在清楚必须处理什么异议才能使销售成交了而且

掌握了技巧后这并不需要太多的时间在很短的时间里销售代表就发现真正核心问题的所在了事实上不首先处理好这个争端问题这项销售大概就做不成对这项异议进行了解时重要的是不要以你的语调或手势立即表现出不同的观点要记住你的目的是获得更多的情况不是立即去使异议减少到最少如果买主发现你的应答是和他的说明相抵触的他自然反应就是采取守势因而加强这个反对意见因此在真正的反对意见被处理之前其过程要求首先真正的反对意见被准确地辨认出来而且买主和你对此要有共同的认识3证实反对意见把反对意见转化为一个问题这一步的目的是保证你和买主双方都一样地理解这个异议除了共同了解反对意见外这个步骤还有另外一个主要的好处他帮助买主的思想集中到真正的问题上对于证实异议有一条基本规则这就是当证实一个反对意见时这种证实必须将实际的真正的关心的事用可以被处理的词表达出来考虑一下下列表达A销售代表A那么我们需要考虑的是如果你这次购进的过多的话我们如何将过多的货退回吗这位销售代表将自己赶上了绝路因为我们不可能做出这种退货的安排此销售代表用不能被处理的措辞来表述那件事因而成功的可能性不高正确的说法B那么你想问的是你如何能经营这个品牌而又不使大量的资金被积压吗B销售代表A你关心的是这次推销中如何得到每箱5元的额外折扣吗证实你对异议的理解的有效途径是从买主的观点来概括那个异议而且用那是对的吗来结束你的概括作概括说明的好说法有1因此你正试图决定的是2那么您真正想知道的是3你似乎在问第三步的目的是确保客户真正关心的事情被准确地辨认出来并且你与买主有同样的理解客户的思想也被集中到这一事物上来了下面我们该进行第四步他的目的是解决问题争端使之达到买主满意的程度要满意的处理异议一般要有三个条件他们是对该业务要有足够的常识为了能向客户提供一个可行的答案你必须在影响我们义务的各个方面都有广博的见识应在下列领域获取知识品牌资料客户情况可比较的客户贸易事实要灵活地将异议转化为要善于将客户的利益结合起来而使其关心的事转化为销售点实际上每个异议对

销售都是一个机会而且处理异议本身就是逆向销售把客户利益结合进来从而将反对意见转变为成交点要简明出色的销售代表对问题的陈述应是刚刚够即不忽视也不夸大处理反对意见同情况交流的关系处理反对意见情况交流循环收集确定反对意见获取信息提炼理解反对意见获取信息验证转化反对意见证实信息处理反对意见传递信息如何提高与客户的对话效率问我想很多人在和客户谈生意时都会碰到一个问题就是没有多久客户就不会再次和你沟通这个有时会让我想到幸运52你想放弃吗所以有时我在想如何能够有效的拉长和客户之间对话的时间或者说如何提高与客户的对话效率网友点评1我个人认为首先你的话题要让客户感兴趣不要给对方的感觉是你一直都是在向对方推销你的产品而不顾及他的感受要弄清楚对方的真正需求对方所关心的几个要点质量单价服务等在给对方推荐你的产品的同时要对为对方的需求着想给他一买到了物有所需而且买到是比较实惠的感觉自己买到这个产品是占到了和利益的感觉用这种方法比较好打动客户前提是一定要先了解客户的真正需求点在哪里注重的是什么因为只有了解到这些你才可能给出客户满意的答案这样他会很乐意跟你交往或者说交易网友点评2只有风度和气质得一以周围人的认可真正的推销应是相互应答的过程自己的一句话应是上一句话的继续对客户的每句话作出反应并能在自己的说话中适当引用和重复就会取得真正的沟通还要选择客户感兴趣的主题说一些有关改进推销效率的问题那我们就要强调你的产品给他带来的利益要对执行人进行劝说我们才能使他们的工作更为顺利网友点评3不同行业的客户应对方法不一样不同特点的客户交流方式也有所区别吧我们做知识产权代理的行业对客户先要明确客户是要做商标专利还是版权然后要明确向客户说明申请的资格资料及流程时间费用保证客户有个全面的了解然后根据客户自己的情况做出选择