处理反对意见处理反对意见Name: : Trade : Mar. 2004目录• 反对意见的定义• 减少反对意见出现的机会• 辨认真假反对意见辨认真假反对意见• 处理反对意见的过程• 销售代表如何处理反对意见• 处理反对意见实例, owner, Date(in ) , ISO No2反对意见的定义• 反对意见可被解释为反对某一种计划， 想法或者产品而表达出来的态度， 是持反对意见立场的某种担心/理由或者争论论据, owner, Date(in ) , ISO No3• 反对意见是销售活动的正常部分。有异议并不意味着客户不买， 它仅意味着存在未被满意地处理好的事情/理由/争端， 表明我们没有恰到好处的讨论反对意见反对意见的定义(续)• 反对意见通常会发生在销售介绍的中间。针对介绍的某一点或某句话， 或者产品的质量/价格/回款日期/售后服务等， 但很少是针对你产品的全部品的全部, owner, Date(in ) , ISO No4• 出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售形势。

只要了 解清楚买主的真正反对意见是什么， 就可以更好的根据需求来裁剪你的想法反对意见的定义(续)•1. 一种是减少他们发生的机会2一种是有效地处理的确发生了的反对意见2.种是有效地处理的确发生了的反对意见处理反对意见的主要方法有两种:, owner, Date(in ) , ISO No5为了持续地促使销售达成， 我们必须同时掌握两种方法减少反对意见出现的机会• 如何减少反对意见出现的机会， 关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件/需要/限对客户的了解可以让你知道客户的条件/需要/限制和机会， 从而使你可以预先采取措施来防止异议， 并对可能出现的异议制订和推出销售介绍 。, owner, Date(in ) , ISO No6减少反对意见出现的机会(续)• 在概括情况(PSF) 中与客户讨论你所掌握的情况使客户知道你了解他们的条件和限制因素， 这样一来就可能防止出现异议的机会样来就可能防止出现异议的机会。, owner, Date(in ) , ISO No7• 但是， 不是所有的反对意见都是可以预防的。

经验告诉我们， 一项销售介绍可能是经过周密计划和老练地提出来的， 但买主仍然会提出异议辨认真假反对意见• 客户可能会提出真的反对意见， 也可能提出虚假的反对意见， 有时甚至连客户本人都说不清楚哪个是真正的反对意见。为了 达成销售， 销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力， 并且将真正的反对意见处理到使客户满意为止 。, owner, Date(in ) , ISO No8处理反对意见的过程1. 收集反对意见, 并确认真正的反对意见(确认反对意见的真实性)如果你处理了那些最终证明是虚假的非如果你处理了那些最终证明是虚假的非重要的反对意见， 你不仅浪费了自己和客户的时间， 同时也失去了销售机会 。, owner, Date(in ) , ISO No9处理反对意见的过程(续) 1. 收集反对意见, 并确认真正的反对意见(确认反对意见的真实性)常用的沟通技巧:• 一个反对意见提出来后• 一个反对意见提出来后， 重复这个反对意见， 并讯问是否还有其他意见。• 重复这一程序， 直到买主表示没有什么其他重要的事情为止。

• 如果有多于一个的反对意见， 请客户做出倾向性的选择。• 你需要知道关于这个重要反对意见的有关详细信息。重复这个反对意见并, owner, Date(in ) , ISO No10处理反对意见的过程(续) 2. 理解(明确) 反对意见• 这个步骤是了解一个不够明确/具体的反对意见， 并采用各种技巧对此问题进行明确， 直到你既了解该反对意见， 又了解在这个反对意见背后的真正理由。, owner, Date(in ) , ISO No11处理反对意见的过程(续) 2. 理解(明确) 反对意见例如, 针对客户的反对意见“你的产品不好销” 而采用各种技巧的实例：般引导“您再详细地给我谈• 一般引导： “您再详细地给我谈一谈好吗？ ”• 重复： “您认为这个产品不好销是吗？ ”• 停顿： 客户提出反对意见后保持沉默， 鼓励其提供更多的信息• 试探: “你认为它需要什么？ ” “为什么他不好销？ ”• 解释： “那么， 您是担心他的销售额吧？ ” “您是担心该产品的利润潜力吗？ ”谈好吗？ ”, owner, Date(in ) , ISO No12处理反对意见的过程(续) 3. 证实反对意见(把反对意见转化成一个问题)• 这一步的目的是保证你和买主双方都一样地理解这个异议 。

, owner, Date(in ) , ISO No达出来13• 另外一个主要好处， 他帮助买主的思想集中到真正的问题上 。• 当证实反对意见时， 这种证实必须将实际的/真正关心的事情用可以被处理的词语表处理反对意见的过程(续) 3. 证实反对意见(把反对意见转化成一个问题)考虑一下下列表达：A a） 那么， 我们需要考虑的是如果你这次购进的过多的话我们如何将过多的货退回吗？过多的话， 我们如何将过多的货退回吗？b） 那么， 你想问的是， 你如何能经营这个品牌而又不使大量的资金被积压吗？Ba） 你关心的是这次推销中如何得到每箱5元的额外折扣吗？b） 那么， 我们要考虑的是如何在竞争对手的折扣多5元的情况下， 更好的经营我们的产品, owner, Date(in ) , ISO No14处理反对意见的过程(续) 3. 证实反对意见(把反对意见转化成一个问题)• 证实你对异议的理解的有效途径是从买主的观点来概括那个异议， 并且， 用“那是对的吗？ ” 来结束你的概括。• 作概括说明的好说法有：1. 因此， 你正试图决定的是…2.那么， 你真正想知道的是…3.你似乎在问…, owner, Date(in ) , ISO No15处理反对意见的过程(续) 4. 处理反对意见要满意地处理异议， 一般要有三个条件：• 对该业务要有足够的常识（品牌资料 *客户情况 *可比较的客户 *贸易事实）, owner, Date(in ) , ISO No16• 要简明出色的销售代表对问题的陈述应是刚刚够，即不忽视， 也不夸大处理反对意见的过程(续) 4. 处理反对意见• 要灵活地将异议转化为利益要善于将客户的利益结合进来而使其关心的事情转化为销售点实际上事情转化为销售点。

实际上， 每个异议对销售都是一个机会， 而且， 处理异议本身就是逆向销售， 把客户利益结合进来从而将反对意见转变为交点。每个异议对销售都, owner, Date(in ) , ISO No17销售代表如何处理反对意见销售代表处理反对意见的基本程序缓冲诚心地表示感谢， 以设身处地的立场去体会， 感谢顾客提出反对意见。探询到底真的反对原因是什么探询到底真正的反对原因是什么， 运用技巧探询， 诚心了解更深入的原因。聆听从聆听之中去分辨(话中之话)或者(话外之话)。运用技巧探询诚, owner, Date(in ) , ISO No18答复最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。销售代表如何处理反对意见(续)客户提出反对意见的目的：解除心理上的购买义务对销售代表或产品的不信任反对销售代表的态度和意见畏惧销售代表所展开的猛烈攻势闪避销售代表的纠缠故意掩饰购买的意图••••••, owner, Date(in ) , ISO No19销售代表如何处理反对意见(续)客户反对意见的类型：品牌或产品异议价格异议货源(假货) 异议货源(假货) 异议环境异议寡欲异议借故拖延陈列异议排他异议••••••••, owner, Date(in ) , ISO No20销售代表如何处理反对意见(续)可以解决的反对意见：习惯性的反应防守的本能， 从经验中学到应付的好办法逃避决策躲过就好， 越快越好需求未认清同类产品太多， 没有特别的感觉•, owner, Date(in ) , ISO No21••销售代表如何处理反对意见(续)可以解决的反对意见：期望更多资料有兴趣购买， 但未完全理解， 对某些重点需要了解抗拒变化变化导致损失的忧虑， 促使采取抗拒心理利益不够显著核对之觉得不合算， 只要足够的利益就会同意•, owner, Date(in ) , ISO No22••销售代表如何处理反对意见(续)具有实际困难的反对意见缺乏资金或信用付款能力有困难， 潜力不够确实不需要产品具有真正不需要的理由缺乏购买权限找错了对象•, owner, Date(in ) , ISO No23••销售代表如何处理反对意见(续)处理明确的反对意见：主要原因在于需求或利益•需求沟通。

--从客户的立场去说明， 举出别需求沟通。从客户的立场去说明， 举出别人获得利益的实例， 列出足够的证据。利益要具体化。 --含糊不清， 就不易说明，对客户来说， 不能马虎， 没人回糊里糊涂花钱。帮助比较， 解决疑点。 --要有耐心， 运用探询的方式深入了解， 详细解说。, owner, Date(in ) , ISO No24••销售代表如何处理反对意见(续)处理明确的反对意见：提供产品的深入知识。 --如果需求不明确，又在了解上有困难， 或者利益不明显， 资料和样品是最佳的解决来来源品是最佳的解决来来源。别人满足的实例， 越接近越好。 --别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。建立足够的信心。 --除非销售代表的外表上看得出信心十足， 否则怎么相信他们说的话。•, owner, Date(in ) , ISO No25••销售代表如何处理反对意见(续)难于捉摸的反对意见• 拖延的抗拒---不相信会有利益• 假籍理由的抗拒---耐心探询去调查• 沉默的抗拒---还是要探询， 强调满足需求的特点• 转移话题的抗拒---聆听， 伺机导入商谈• 反对层出的抗拒---探询后重新结构• 倦态的抗拒---探询， 反省是否安排不佳• 混乱的抗拒---整理内容， 定好程序, owner, Date(in ) , ISO No26处理反对意见实例--品牌或产品异议• 顾客强调品牌或产品的某些“缺陷” ， 一般是建立在他对此局限性地了 解而得出的结论， 介绍优势所在， 针对性地强调具体利益， 可以获得良好的结果。

• 例： 飞利浦的东西太贵了, 不卖。--- 飞利浦是世界第一的照明品牌， 有广大的客户群， 我们公司的36W/54灯管90%以上的五金店均有出售， 价格也很适中， 是我们公司最畅销的产品之一， 一定能够给您带来非常多的生意和利润。, owner, Date(in ) , ISO No27处理反对意见实例--品牌或产品异议（续）• 例： 飞利浦的节能灯不好卖。---飞利浦的节能灯有真正6000小时寿命， 相比飞利浦普通白炽灯节电80%， 性价比高， 采用三基色荧光粉， 光通维持率高， 显色性高，我给您现色荧光粉处理反对意见， 光通维持率高， 显色性高， 我给您现场做一个比较实验， 您就明白了。· · · · · · · · · 这样的产品无论是在家居、餐饮还是在办公室、 商场均十分适用， 我们的ES5w、 、 小旋风均是最主力的产品， 您只要少量进一点， 既可以获得更多利润， 又可以提升店铺的形象， 何乐而不为呢？, owner, Date(in ) , ISO No28• 例: 飞利浦的产品质量越来越差了， 在走下坡路。

--- 飞利浦照明在中国的业务每年都在获得迅速的增长， 在2004年我们将达到20亿以上的销售规模是远超对手的第规模， 是远超对手的第一品牌， 没有好的质量怎么可能做到呢？ 当然您可能听到了各种各样的质量投诉， 这基本上是因为使用不当或假货造成的， 这正是我来拜访您的原因。品牌没有好的质量怎处理反对意见实例--品牌或产品异议（续）, owner, Date(in ) , ISO No29处理反对意见实例--品牌或产品异议（续）• 例： 飞利浦价格透明， 利润太低了， 没兴趣。---畅销的产品利润一定是不会太高的， 你看“可乐” 或者“康师傅” 都是这样，但是我们具有样的特点销量大有一样的特点： 销量大处理反对意见， 总利润是很可观， 而且您给您的客户提供更好的产品， 可以稳定客户关系， 还可以带动其他产品销售或者吸引新客户。况且我们还有很多利润高的产品， 比如节能灯…. . ， 这些可是又好卖又赚钱的。总利润是很可观而且, owner, Date(in ) , ISO No30处理反对意见实例--价格异议• 价格的异议往往是销售人员最难处理的问题， 遇上此类问题， 首先要询问情况并判断顾客反对意见的真实性， 如果发现店主是有意乱报价或试探价格底限， 则不予理会即可， 不要使店主难堪，• 例： 你们的价格不对， 比我原来的进价高。

---您的价格只是个别较低， 总体来看并不低。---您这里有部分假货， 二批是从中获取了不当利润的， 当然会给您某些个别较低价格。---我们提供的服务是飞利浦的专业服务， 是别人无法提供的， 不是能帮您获得更多利润吗？, owner, Date(in ) , ISO No31处理反对意见实例-- 货源(假货) 异议• 货源异议出现时首先需要通过产品知识、 样品、真假鉴别、 证明文件等取得对方信任， 再说明本渠道的优势。例我们有固定的进货渠道• 例： 我们有固定的进货渠道。, owner, D...