处理反对意见的四步法（上） 异议的实质 在与客户面谈的过程中， 经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。所谓异议，也就是客户的不同意见， 其实质是客户对于产品或服务的不满。 客户表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣处理反对意见， 也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。 这些异议有可能是真的， 也有可能是假的。 但即使是假的异议之后也常常往往隐藏着真的反对意见。 1. 冰山原理 人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分， 更大的部分都隐藏在水下， 人们是看不到的。 客户的异议往往如同冰山， 异议本身只是客户全部意思表达中很小的一部分， 真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更深入地发掘。 图 1－1 冰山原理 2. 处理冲突 克服异议是解释客户的疑惑处理反对意见， 消解客户的不满。 克服异议的实质正是在管理冲突。 冲突往往是由异议造成的。 异议的存在和积累往往造成交易的失败。 如何处理异议， 是区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。 传统的优秀销售人员善于采用说服的方式， 进行“劝说式的销售”， 在遇到客户坚定的异议时， 可能选择暂时搁置的处理方法， 但是， 有时搁置并不能解决问题； 而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易的失败， 要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。

3. 克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格： 竞争型与合作型。 现代的克服异议的理念包括两方面的内容：①主张找到问题， 找到客户的真实异议所在； ②双方共同协商找到解决问题的办法。 这也是被称之为合作型的克服异议的风格。 与合作型相对的是竞争型的克服异议的风格。 竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。 而合作型的销售人员则更注重考虑双方共同的利益， 着眼于双方都能接受的、 较为妥善的解决分歧， 共同获得最大的利益， 达到“双赢”。 合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方达成的协议进入自己的范围就可以接受， 并非一定要坚持使自己获得最大的利益。 竞争型的销售员则着眼于最大的利益， 但其结果往往导致客户也坚持最大的利益， 最终双方由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。采取积极的态度 调查显示， 提出反对意见的客户中有 64%最终采购了对方的产品。 因此， 当客户提出一些反对意见时， 他们往往是真正关心这个产品， 有比较强烈的购买意向， 但是客户自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足， 这是异议产生的原因。 而那些没有提出异议的客户， 也许他们没有明显的需求， 或对销售方的产品根本就不关心。

因此， 销售方要控制好自己的情绪， 积极地看待客户的异议。 图 1－2 以积极的态度对待客户的异议 【举例】 手机专卖店中， 一名销售员 正在向一个顾客推销手机。 销售： 我看， 这款手机满足了您所有的需求， 它真的很适合您。 顾客： 可是它太贵了。 销售： 什么？ 太贵了？ 你怎么不早说呢？ 我们有便宜的呀！ 这一款就便宜的多， 只不过没有上网功能。 顾客： 要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？ 销售： 那你就买那款带上网功能的吧！ 顾客： 可是那款又实在太贵了呀！ 销售： 一分钱一分货啊！ 顾客： 贵的我买不起呀！ 销售： （非常愤怒） 那到底买不买？ 这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。 说明他没有积极的看待客户提出的异议。 实际上客户对这款手机的价格提出异议， 恰好说明客户很关注这款手机， 异议之中很可能隐藏着购买的可能性， 如果销售人员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议， 就会失去一次很可能成功的销售机会。 为了赢得销售机会， 处理异议时首先应采取积极的态度。 认同客户的感受 认同不等同于赞同。 赞同是同意对方的看法， 而认同是认可对方的感受， 了解对方的想法， 但并不是同意对方的看法。

销售人员要做的不是赞同而是认同。 认同的作用是淡化冲突， 提出双方需要共同面对的问题， 以利于进一步解决异议。 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见， 并将语气淡化。 【举例】 医生认同病人 一位大夫正给患者看牙。 患者： 我真的非常害怕拔牙， 太痛了 ， 能不能不拔呀？ 大夫： 我了 解你的感受， 拔牙时确应会有一点儿痛， 但如果不拔掉这颗病牙的话， 它会继续发炎， 也许还会伤害到其它的好牙。 别害怕， 我们一定会尽最大可能地尽量减少您的痛苦。 患者： 好吧， 那就拔吧。 【本讲小结】 在与客户 面谈的过程中， 经常需要面对客户 提出的异议， 只有妥善地处理好客户 的异议， 交易才能成功。 客户 表达异议的方式多 种多 样， 但表面上的反对意见则往往只是整座冰山很微小的一角 ， 真实的反对理由却绝大部分地都隐藏在表面的理由之下， 需要销售人员 去耐心地深入发掘。 合作型的销售人员 善于站在双方共同利益的立场上客观地审视双方面临的问题， 经过协商和双方的妥协使问题最终获得双方都能接受的解决， 达成交易。 实际上客户 提出反对意见往往正巧代表着客户 对产品或服务的十分关切， 销售人员 要采取积极的态度， 重视客户 的异议， 认同客户 的感受， 这是成功地解决异议的开始。

处理反对意见的四步法（下） 作者： 人气： 8156 使反对具体化 ◆使反对具体化的重要意义 在认同了 客户 的想法和感受以后， 销售人员 要尽最大努力地使客户 的反对意见具体化， 即客户 反对的细节是什么 ，有哪些因素导致了 客户 的反对。 使客户 意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致客户 异议的真正原因。 因为客户 所表示的异议往往不是真实的意思表示， 所以销售人员 在听取客户 的异议后， 不要急于解释客户 的异议， 而是要尽量听到客户 更为详细、 具体的反对意见。 ◆利用发问技巧 客户 往往不会对销售人员 仔细地解释为什么会提出异议， 因此一定要听到客户 详细的反对意见， 销售人员 必须通过自 己的提问来获得。 人们提问通常有两种方式： ①开放式的提问， 即咨询性的， 询问细节的问题； ②封闭式的提问，是验证性的， 要求回答是与否的问题。 优秀的销售人员 在向客户 询问反对意见的细节时， 常常开始采用的是开放式的提问， 鼓励客户 主动地尽量细说、 多说， 说出更多的想法和意见， 最后采取封闭式的提问方法， 来确认客户 的真正意见。只有听到客户 真正的意见， 才能有针对性地去解释和克服。

【自 检】 请你阅读以下销售场景， 并回答相关问题。 销售： 李先生， 我知道你们对上次订购的地板非常满意。 这次你们公司 又承接了 这么大的工程， 我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户 ： 我们不再需要订购地板了 。 销售： 为何不需要了 ？ 可是这批地板是优质松木经过最新技术压制， 受潮不易变形， 在市场上非常畅销的呀！ 客户 ： 我知道你们的产品质量不错， 但是我们不需要了 。 销售： 你是说这次不打算买了 ？ 客户 ： 不买了 。 销售： 真的不买？ 客户 ： 真的不买。 销售： 你肯定是千真万确、 的的确确、 当真不买吗？ 客户 ： 我不买不买就是不买！ 销售： 哦， 我的问题全都问完了 。 感谢你这么直率。 （ 1） 分析这个场景， 如果遇到同样的情况， 应该采用以下那种处理方式？ Ａ． 这个客户 没有需求， 不必再耽误时间了 。 （） Ｂ ． 改变发问方式， 运用开放式的问题鼓励客户 说出细节。 （） （ 2） 假如你是这位销售员 ， 你应该如何提问， 以获得客户 不再订购地板的 原因。 请你根据客户 的回答， 补充正确的提问。 销售： 李先生， 我知道你们对上次订购的地板非常满意。

这次你们公司 又承接了 这么大的工程， 我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户 ： 我们不再需要订购地板了 。 销售： 客户 ： 因为我们不再需要了 。 销售： 客户 ： 因为我们采用了 新的材料。 销售： 客户 ： 我们要用石料进行地面装饰。 销售： 客户 ： （ 表现出兴趣） 哦， 是吗？ 那我们可以好好谈谈。 销售： 客户 ： 听起来不错。 ◆询问细节时需要了 解的内容 在询问细节时， 销售人员 要努力地了 解以下三点： ①客户 的真实需求是什么 客户 的真实需求是指客户 表面异议之下的实质性的意见。

②客户 需求的迫切程度 客户 的真实需求中可能包含有若干方面， 销售人员 要了 解客户 真正需求的优先次序， 哪些是客户 最迫切需要解决的， 哪些是可以次要解决的。 了 解了 相关的优先次序， 销售人员 就可以确定解决的重点。 ③导致客户 异议的问题可能是什么 善于分析的销售人员 能有的放矢地发问， 更容易了 解客户 的真实意思。 开放式和封闭式的问题应该交替地使用， 通过询问确认客户 反对意见的细节来了 解客户 真正的需求是什么， 迫切程度如何以及他们可能存在的问题。 ◆拒绝模糊信息 在对客户 进行询问时， 销售人员 往往得到客户 模糊的信息。 模糊的信息掩盖了 客户 真实的需求， 给销售人员 及其公司评估业绩造成负面影响。 销售人员 应学会善于对付客户 的模糊信息， 通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户 模糊信息时， 销售人员 可以先认同客户 的想法， 然后再进一步地询问客户 明确的信息； 或一针见血地询问客户 的真实想法。 在听到客户 模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法， 客户 的模糊信息往往意味着交易的终结。给予补偿 处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目 的——找出客户 反对意见的真正原因。

在知道客户 异议的真实原因之后， 给予客户 补偿是解决问题， 达成交易的一种有效的途径。 ◆补偿方法 1： 用产品的其它利益对客户 进行补偿 一个产品由多方面的要素构成， 这些要素就构成了 多方面的利益。 例如对于汽车这件商品来说， 价格和售后服务都是构成要素。 如果销售商在价格上不肯让步， 那么可以在售后服务上给予购买者更多的优惠， 以此来有效地抵消购买者在价格要素上的疑义。 【举例】◆补偿方法 2： 将异议变成卖点 客户 提出异议的地方， 销售人员 往往可以巧妙地将其转化成产品的卖点， 向客户 显示自 己认为是异议的因素通过转化是可以从别的因素得到补偿的。 例如， 客户 如果认为某件商品的价格太高， 那么这时就应针对客户 的这一异议向客户 强调： 导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货。 所进的产品都是著名 厂家生产的质量最优的名 牌真货， 该产品以其优异的性能确保能长期地为客户 提供最优质的服务而不出任何质量问题。 这不仅使客户 彻底免除了 质量问题的困扰， 相应地节省了 不少修理费用， 而且还能间接地为客户 带来更大的经济效益。 诸如此类的答复使客户 在很多情况下是会乐于接受的。