处理反对意见的四步法（上）异议的实质 在与客户面谈的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的 异议。所谓异议，也就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品或服务的不满。客户 表达异议的方式多种多样，客户可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和 其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也 常常往往隐藏着真的反对意见。 1.冰山原理 人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏 在水下，人们是看不到的。客户的异议往往如同冰山，异议本身只是客户全部意思表达 中很小的一部分，真正的异议是客户隐藏起来的那更大的部分，需要销售人员去进行更 深入地发掘。 图1－1 冰山原理 2.处理冲突 克服异议是解释客户的疑惑，消解客户的不满。克服异议的实质正是在管理冲突。 冲突往往是由异议造成的。异议的存在和积累往往造成交易的失败。如何处理异议，是 区别优秀与平庸的销售人员的一个十分显著的标志。传统的优秀销售人员善于采用说服 的方式，进行“劝说式的销售”，在遇到客户坚定的异议时，可能选择暂时搁置的处理方 法，但是，有时搁置并不能解决问题；而平庸的销售人员则往往是坚持己见地导致交易 的失败，要不然就走向另一个极端——让步太多而最终导致公司利益的极大受损。

3.克服异议的风格 通常认为克服异议有两种基本风格：竞争型与合作型。现代的克服异议的理念包括 两方面的内容：主张找到问题，找到客户的真实异议所在；双方共同协商找到解决 问题的办法。这也是被称之为合作型的克服异议的风格。与合作型相对的是竞争型的克 服异议的风格。竞争型的销售员坚持自己得到最大的利益。而合作型的销售人员则更注 重考虑双方共同的利益，着眼于双方都能接受的、较为妥善的解决分歧，共同获得最大 的利益，达到“双赢”。合作型的销售人员善于给自己的主张限定一定的范围，只要双方 达成的协议进入自己的范围就可以接受，并非一定要坚持使自己获得最大的利益。竞争 型的销售员则着眼于最大的利益，但其结果往往导致客户也坚持最大的利益，最终双方 由于利益的严重冲突而导致谈判的彻底失败。 采取积极的态度 调查显示，提出反对意见的客户中有 64%最终采购了对方的产品。因此，当客户提 出一些反对意见时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户 自身有一些要求不知道销售方是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出 异议的客户，也许他们没有明显的需求，或对销售方的产品根本就不关心。

因此，销售 方要控制好自己的情绪，积极地看待客户的异议。 图1－2 以积极的态度对待客户的异议 【举例】 手机专卖店中，一名销售员正在向一个顾客推销手机。 销售：我看，这款手机满足了您所有的需求，它真的很适合您。 顾客：可是它太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！这一款就便宜的多，只 不过没有上网功能。 顾客：要是没有上网功能我为什么要换一部新的手机呢？ 销售：那你就买那款带上网功能的吧！ 顾客：可是那款又实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊！ 顾客：贵的我买不起呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？ 这位销售人员没能有效地控制自己的情绪。说明他没有积极的看待客户提出的异议。 实际上客户对这款手机的价格提出异议，恰好说明客户很关注这款手机，异议之中很可 能隐藏着购买的可能性，如果销售人员以不耐烦的生硬态度来消极的对待异议，就会失 去一次很可能成功的销售机会。为了赢得销售机会，处理异议时首先应采取积极的态度。 认同客户的感受 认同不等同于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，了解对方 的想法，但并不是同意对方的看法。销售人员要做的不是赞同而是认同。

认同的作用是 淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。一个有效的认同方 法是重复客户的反对意见，并将语气淡化。 【举例】 医生认同病人 一位大夫正给患者看牙。 患者：我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不能不拔呀？ 大夫：我了解你的感受，拔牙时确应会有一点儿痛，但如果不拔掉这颗病牙的话，它会 继续发炎，也许还会伤害到其它的好牙。别害怕，我们一定会尽最大可能地尽量减少您 的痛苦。 患者：好吧，那就拔吧。 【本讲小结】 在与客户面谈的过程中，经常需要面对客户提出的异议，只有妥善地处理好客户的异议， 交易才能成功。客户表达异议的方式多种多样，但表面上的反对意见则往往只是整座冰 山很微小的一角，真实的反对理由却绝大部分地都隐藏在表面的理由之下，需要销售人 员去耐心地深入发掘。合作型的销售人员善于站在双方共同利益的立场上客观地审视双 方面临的问题，经过协商和双方的妥协使问题最终获得双方都能接受的解决，达成交易。 实际上客户提出反对意见往往正巧代表着客户对产品或服务的十分关切，销售人员要采 取积极的态度，重视客户的异议，认同客户的感受，这是成功地解决异议的开始。 处理反对意见的四步法（下） 使反对具体化的重要意义 在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力地使客户的反对意见具体 化，即客户反对的细节是什么，有哪些因素导致了客户的反对。

使客户意见具体化的意 义在于有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。因为客户所表示的异议往往不是真实 的意思表示，所以销售人员在听取客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而是要尽 量听到客户更为详细、具体的反对意见。 利用发问技巧 客户往往不会对销售人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到客户详细 的反对意见，销售人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式：开放 式的提问，即咨询性的，询问细节的问题；封闭式的提问，是验证性的，要求回答是 与否的问题。优秀的销售人员在向客户询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放 式的提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式 的提问方法，来确认客户的真正意见。只有听到客户真正的意见，才能有针对性地去解 释和克服。 【自检】 请你阅读以下销售场景，并回答相关问题。 销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这 么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要订购地板了。 销售：为何不需要了？可是这批地板是优质松木经过最新技术压制，受潮不易变形， 在市场上非常畅销的呀！ 客户：我知道你们的产品质量不错，但是我们不需要了。

销售：你是说这次不打算买了？ 客户：不买了。 销售：真的不买？ 客户：真的不买。 销售：你肯定是千真万确、的的确确、当真不买吗？ 客户：我不买不买就是不买！ 销售：哦，我的问题全都问完了。感谢你这么直率。 （1）分析这个场景，如果遇到同样的情况，应该采用以下那种处理方式？ Ａ．这个客户没有需求，不必再耽误时间了。（ （2）假如你是这位销售员，你应该如何提问，以获得客户不再订购地板的原因。请你根据客户的回答，补充正确的提问。 销售：李先生，我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这 么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？ 客户：我们不再需要订购地板了。 销售： 客户：因为我们不再需要了。 销售： 客户：因为我们采用了新的材料。 销售： 客户：我们要用石料进行地面装饰。

销售： 客户：（表现出兴趣）哦，是吗？那我们可以好好谈谈。 销售： 客户：听起来不错。 询问细节时需要了解的内容 在询问细节时，销售人员要努力地了解以下三点： 客户的真实需求是什么 客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性的意见。 客户需求的迫切程度 客户的真实需求中可能包含有若干方面，销售人员要了解客户真正需求的优先次序， 哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了解了相关的优先次序，销售 人员就可以确定解决的重点。 导致客户异议的问题可能是什么 善于分析的销售人员能有的放矢地发问，更容易了解客户的真实意思。 开放式和封闭式的问题应该交替地使用，通过询问确认客户反对意见的细节来了解 客户真正的需求是什么处理反对意见，迫切程度如何以及他们可能存在的问题。 拒绝模糊信息 在对客户进行询问时，销售人员往往得到客户模糊的信息。模糊的信息掩盖了客户 真实的需求，给销售人员及其公司评估业绩造成负面影响。

销售人员应学会善于对付客 户的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到客户模糊信息时， 销售人员可以先认同客户的想法，然后再进一步地询问客户明确的信息；或一针见血地 询问客户的真实想法。在听到客户模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，客户 的模糊信息往往意味着交易的终结。 给予补偿 处理反对意见的前三个步骤都是基于同一个目的——找出客户反对意见的真正原 因。在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效 的途径。 补偿方法1：用产品的其它利益对客户进行补偿 一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构成了多方面的利益。例如对于汽车这 件商品来说，价格和售后服务都是构成要素。如果销售商在价格上不肯让步，那么可以 在售后服务上给予购买者更多的优惠，以此来有效地抵消购买者在价格要素上的疑义。 【举例】 补偿方法2：将异议变成卖点 客户提出异议的地方，销售人员往往可以巧妙地将其转化成产品的卖点， 向客户显示自己认为是异议的因素通过转化是可以从别的因素得到补偿 的。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么这时就应针对客户的 这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货。

所进的产品都是著名厂家生产的质量最优的名牌真货，该产品以其优异的 性能确保能长期地为客户提供最优质的服务而不出任何质量问题。这不仅 使客户彻底免除了质量问题的困扰，相应地节省了不少修理费用，而且还 能间接地为客户带来更大的经济效益。诸如此类的答复使客户在很多情况 下是会乐于接受的。 下面红色为工作计划模板，不需要 的下载后可以编辑删除！谢谢 工作计划 一、近期 今年是在新的工作岗位工作的年，是熟悉工作，履职，方法，积累经 验的一年，年中“转变，”，即转变工作角色，工作职责。 转变工作角色：参加工作近十年了，从事的工作一直都单一，以至于 对行业的工作所知甚少，以至陌生，县办公室全县的核心机构，工作涉及 到全县各行各业，对此，在思考问题，事情时，跳出以前在的思维，摆正 的位置，全局意识，转变工作角色。 工作职责：办公室对工作安排，尽快熟悉的工作和职责，熟悉县办公 室的规章制度，工作要求;熟悉县办公室总体工作及年初工作，工作任务; 三虚心办公室同志的，善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，工作的 运行和问题的程序;四要与科室同志总结前期工作，工作努力方向。 二、中期 在工作职责、工作任务，熟悉工作方的前提下，明年，自身锤炼，政 治素质、能力、工作绩效“三个提升”。

提升政治素质：要善于从政治角度看问题。面临的情况多么，要从政 治角度分析判断问题，清醒头脑。二要政治敏锐性。密切关注时事、时事， 网络、报刊、电视等，敏锐把握方针政策动向，工作的性。要高尚的政治 品格。眼界宽广、胸襟广阔、淡泊名利、甘于奉献、原则。 提升能力：提升写作能力。理论学习，注重平时公文写作中的锻炼， 注意办公室同志撰写材料的学习，能交办的新文件拟稿任务。提升语言表 达能力。说话训练，汇报工作、简洁、清楚。提升办事能力。领会工作内 容，勤于思考，能工作职责或交办要求，的任务。 提升工作绩效：虚心、同志、等对工作的意见和建议，总结经验教训， 工作，优质的工作。调研、信息报送等工作，能超额办公室下达的工作。 三、远期 学习，的先进和作风上的优良;锻炼，服务意识和的。服从组织、安排， 善于思考、创新，能独立且出色工作。 四、工作措施 1、学习。学习是历史使命，选择学习选择进步，学习进步，放弃学 习放弃进步，学习终身任务和长期实践的，要学习“身强体健”。一要、、 和“”思想的学习，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界， 端正的世界观、人生观、价值观，在学习的、深度和深化上下功夫，思想 的自觉性和坚定性。

另一要办公室知识的学习，守纪律、知程序、明内容、 2、踏实工作。踏实工作，才能业绩，艰苦奋斗，工作才会一句空话。“两个务必”是党员的作风，在任何时候都要艰苦奋斗，都要谦虚、谨慎、 不骄、不躁。时候都应以饱满的热情处理反对意见，充沛的干劲，投入工作中，切实履 好职，认真服好务。 3、善于调研。调研是头脑清醒，认识超前，工作进步的途径。在繁 忙的事务工作中，应安排，抽出对所从事的工作调查，从不同的途径的工 作情况，工作中的薄弱环节，改进工作方法。要善于调研，乐于调研，调 研的知识结构，对全县社会经济发展和方面工作的熟悉，工作的能力。 4、勇于创新。创新，是民族进步的灵魂、事业发展的动力;创新，使 人充满活力与朝气。一名党员、一名办公室工作人员，在方针政策、规章 法纪、制度程序范围内，为工作、工作质量，更应在工作方法等新的，在 的工作岗位上性地工作。 新的工作、新的挑战，新的起点、新的机遇。我相信，在的下，在办 公室同志的帮助下，的不懈努力，会面对挑战，把握机遇，使进步，一名 新下合格的办公室工作人员。 大学团支部工作计划 经过两年大学生活的锻炼，我们步入了大三。我班团支部在这两年中稳步 发展，开展了形式多且富有意义的活动，取得了诸多样成绩。

当然，这些 都离不开全班广大团员对我支部工作的支持和配合。 我们携手面对风雨，走过光辉，共同见证 07 小教本一团支部的成长。紧张 而繁忙的大三已经开始，我们在学好专业课程的同时更需要把握好正确的 思想方向，提高政治觉悟。为使各项活动有条不紊地展开，把团支部建设 提高到更成熟的层面，特制定了本学期的工作计划，以此鞭策。 指导思想：高举十七大精神伟大旗帜，深入贯彻落实科学发展观，以促进团支部和谐 发展为主线，引导全班争先创优，开创支部特色。 深入贯彻《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的 意见》以及****在“ 全国加强和改进大学生思想政治教育工作会议”上的 讲话和两会工作报告，以理想信念为核心，以爱国主义为重点，以本道德 规范为基础，以全面发展为目标牢固构筑青年一代的强大精神支柱。 贯彻落实学校以及学院关于青年和共青团工作的部署，不断加强团的能力 建设，求真务实、开拓进取。 二、工作宗旨： 本学期将在上一学年的基础上继续以思想建设为重点，在理论学习、活动 和日常生活学习中时刻注意提高同学们的思想政治觉悟。以思想建设带动 学风”建设；以“学风”建设促进思想建设。并且不断鼓励同学们积极向党 组织靠拢。

三、工作重点： 组织支部成员认真学习马列主义、****思想和****理论；关心时事，正确认识党的路线、方针、政策；积极参加校、院、班组织的活动，遵守 政治纪律，培养浓厚的学习氛围。 明确团支部工作制度，定期召开各类会议。根据校及院团委要求和社团团建工作委员会工作任务及思路，结合本学班特色定期召开团支部会议， 加强团支部成员之间的思想沟通，广泛征求班级成员意见和建议，确定下 一阶段团支部的活动。 集体意识是工作的灵魂，团支部成员要团结一起，培养支部成员强烈的责任心和集体荣誉感；要树立以集体注意为核心的价值观。密切联系同学， 起模范带头作用，要有对工作忠诚的责任感、对广大同学高度负责的热情 和用语克服困难的精神，能够以自尊、自爱、自信、自立、自强的热情， 真正成为班级“ 自我教育，自我管理，自我服务、自我约束”的核心。 抓住建国60 周年、“ 12 运动，冬季招聘会等契机，依据团委工作的指导思想深入开展团员意识教育活动，积极参与、配合学校开展各项工作， 努力培养学生各方面能力，活跃校园文化。充分发挥每个团员的特长，开 展生动、活泼、健康的科技、文化、体育、娱乐等第二课堂活动，做到“ 做好入党积极分子及预备党员的考察和发展工作，积极向党组织靠拢。

四、具体计划： 月份，新学伊始团日活动目前暂定主要涉及三项内容，一总结过去，展望新学期。鼓励全体同学对自己的学习及事业发展方向进行规划； 二是倡导积极锻炼，健康饮食，铸造良好的体魄以更好地回馈社会；三是 开展秋冬护肤保养讲座，加强我们班广大女生的护肤保养意识。缤纷女生， 多彩生活。 ）10月份，以中华人民共和国成立 60 周年，特别是改革开放 30 的辉煌成就为活动契机，开展爱我中华系列团日活动。增强班级广大团员青年为祖国强盛而奋斗的决心。通过举办此次系列活动充分展现 07 小教本 一全体同学热爱校园、朝气蓬勃、健康向上的精神风貌。形式可丰富多样， 内容视情况具体安排。 ）11月份，利用节假日组织团员青年到北雁荡（暂定）游历，欣赏 自然风景，开展野炊野餐、对诗联句等精彩活动，增强班级凝聚力，并让 全体同学在活动过程中得到思想上的升华。 （四）12 月份，拟以冬季招聘会为契机，组织同学服务工作现场，感受就 业压力。鼓励同学积极复习迎考，加强考试诚信教育。并且作好本学期总 结以及团支部的总结工作。 五、结语： 一个班级的思想建设无疑会影响到这个班的整体面貌，这给我们团支部提 出了更高的要求。新任团支部如一股新鲜“ 血液”，有其优势，也有其不足。 这以后的工作中，我们将积极听取大家对我们学会团支部的意见，服务大 局。在老师、同学们的大力支持和鼓励下，我们有信心把我班团支部建设 成为“ 文化素质好，思想觉悟高，各方面综合素质优秀”的优秀团支部。我 们也正朝着这个目标而不断地努力着！