近日，记者发现，消费者投诉去哪儿网的事件不断，投诉内容涉及其机票、酒店等主营业务，包括不能按约定兑现服务、产品价格不符、相关提示不到位、游客服务与投诉的电话无人接听，解决问题不及时等等。在春节假日期间，去哪儿网甚至被国家旅游局点名，要认真提高服务质量；诚信经营，确保服务工作渠道畅通。

据悉，在去哪儿问题不断、消费者怨声载道的背后，是去哪儿机票、酒店业务增长乏力，为了保证利润和价格优势，去哪儿通过众多手段，甚至以违背商业道德的方式，赚取利润。

机票增长乏力 为保利润机票业务成赚钱游戏

根据此前财报显示，2014年第三季度，去哪儿的总机票量为2270万张，但其同比增速相比前两季明显放缓。“投入不断加大，业务增长出现放缓，去哪儿将面临更加严峻的现实。”业内人士表示。

为此，去哪儿通过多种手段，赚取利润，并引起了消费者的大量投诉。

此前，据《经济参考报》报道去哪里投诉记者，家住上海的王小姐决定到海南过年，因此通过去哪儿网订购了两张春节期间的95折海南航空公司的机票，每张价格为1668元。后因计划有变，导致归期提前，王小姐决定申请退票。王小姐就退票事宜致电去哪儿网客服时，对方却告诉她，“这两张机票除燃油费和保险费用外，机票钱完全不退”，也就是说，这两张机票的退票手续费是票面费用的100%。

对此感到不可理解的王小姐给海南航空公司的客服打了电话，对方称王小姐退票没有任何其他渠道，只能通过去哪儿网，但海航的规定是起飞两小时前退票收取10%的退票手续费用，去哪儿网涉嫌擅改航空公司的退票规则。

而上海《青年报》报道的消费者遭遇更让人气愤。

消费者吕小姐，特意提早了两个多月，于12月预订了一张全价的回老家的机票，还“被强迫”绑定一个价值400元接机服务的机票，订单总价格为2049元。

1月初，吕小姐突然发现机票没有出票，打电话过去，‘去哪儿’网表示只要通过他们家买的，肯定能保证出票。但事与愿违的是，直等到1月中旬她仍没等到出票通知。这一次，她联系“去哪儿”网时则被“踢”到了代理商那里。

在多次交涉后，2月9日代理商回复是“机票实在买不了”，对方建议她先从上海飞到深圳，再从深圳飞到宜宾，但话未说完，又改口说这样飞太贵了，没办法操作，建议她将行程改到2月19日以后。对此，吕小姐断然拒绝这种方案后，又致电“去哪儿”网客服时，对方则要求她退掉订单重新下单买机票。

“这个机票如果在我当时买时就跟我说没票，我通过其它方式订机票，还能订到，但是现在连头等舱都订不到了。”吕小姐说，“去哪儿”网那边一直要她等他们出解决方案，她每次打电话过去，网站都说24小时内给答复，但是从来没有主动给过她任何答复。沟通电话一共打了20多个，仍没有一个结果，最后，无奈的吕小姐被迫选择了退票。

而据记者从多方了解到，实际上擅改退票规则的情况在去哪儿网上比比皆是。有消费者告诉记者，之前在去哪儿网上进行搜索，就会发现不少代理商均标注“只退机建和燃油、不可改期、不可签转”。

而航空公司方面对此也很无奈，有不少去哪儿上的代理违规私设退票和改期费用，明明只要支付少量手续费就可退票和改期，但代理商却对乘客一分票款不退，实际上将从航空公司得到的退票款全部中饱私囊。

另外，吕小姐的案例在去哪儿网上也十分普遍去哪里投诉记者，变相加价销售机票，明明无票故意“忽悠”消费者等情况大量存在，加价或延期出票、退票款迟迟不到账等问题十分突出。

从刷单数据造假到虚假促销活动 去哪儿酒店转型遇瓶颈

在机票业务受到大量消费者“吐槽”的同时，去哪儿的酒店业务也广受质疑。

日前，据《新闻晨报》报道，年初二，上海的徐先生带家人到海口度假，第二天准备到三亚逛逛，于是通过“去哪儿网”手机APP 参加了隔天的三亚的五星级酒店特价秒杀活动。随后，徐先生收到了“去哪儿网”发来的订单确认短信和消费码，并提示他到酒店后提供“去哪儿网”的消费码即可。

令徐先生没想到的是，在“去哪儿网”抢购成功两个多小时后，“去哪儿网”客服却来电强制要求他退款。徐先生告诉记者，客服人员称，“去哪儿网”的电脑网页上写着“国家法定节假日及特殊节假日不适用”，“但是APP页面上却没有任何附加说明，也没有注明春节期间不能使用”。

对此，徐先生对客服表示，不愿意退款，希望“去哪儿网”能按约定提供酒店房间，“我们一家5口人，从海口到三亚的高铁票、包括在三亚的景点门票全都买好了，‘去哪儿网’却临时毁约，酒店房间无法入住，让我们一家人住哪？”

但是，“去哪儿网”客服的回答让徐先生非常生气。“客服说，‘你不愿意退是吧，那你不退好了，反正酒店是住不进去的，我只是来告知你订单的处理结果’。当时‘去哪儿网’的客服就是这样强硬的态度，还让我有什么维权途径去投诉好了。”徐先生怀疑，“去哪儿网”的秒杀活动根本就是欺骗消费者的行为。

去年10月，据浙江卫视《消费能见度》节目报道，一位象山客人通过去哪儿网预订了上海外滩的酒店，可当客人到达时，却被告知没有接到订单无法入住。更令人遗憾的是，客人打到手机没电也未能拨通客服电话。无奈之下，只能再重新订房。第二天终于联系到去哪儿网客服时，客服居然以没有第一时间联系他们为由，拒绝处理。客人当场表示“真是荒谬，真无奈，以后再也不会预订了”。业内人士则表示：“企业无信誉，恐会失人心。”

有这样遭遇的客人也绝不是个案，对此，业内人士表示，这两年，去哪儿迅速扩大直签酒店等相关业务的发展，试图从垂直搜索比价网站向OTA转型，这就需要去哪儿增加客服等相关人员，但是，由于长年大额亏损，去哪儿无力承担这样大幅增加的人员成本。去哪儿高管也已经提出了，2015年进一步减少员工总数等止损言论。

而14年年底，环球旅讯报道了去哪儿网推出“千元礼包”活动，伙同酒店前台“切客”演变为刷单造假，更在行业内引起了轩然大波。

从刷单数据造假到虚假促销活动，无疑也揭露了去哪儿在发展转型中无法解决的瓶颈问题和两难境地。

客服电话无法打通，客服出尔反尔，只要一有投诉，立马推卸责任给供应商，如此众多的问题，则凸显了去哪儿在服务质量上的控制乏力。

有业内人士也指出，这样一家不顾品牌形象和口碑，不注重消费者满意度企业，如何能做到盈利，如何能赢得消费者，如何能赢得市场，这还真是个未知数。