消费者面对携程退订难问题却变成了“携程在手，不得不走”

“携程机票六千多退票费九千多”，携程再次陷入舆论风波。

3月30日，携程CEO孙洁等相关负责任在深圳消委会的交流会上，承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实，表示有负于消费者和社会的信任，深感惭愧，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致以诚挚的歉意，并提出五点整改措施。

不过，这中间经历的波折颇多。

携程“否认三连”

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。携程客服不同意退票，以已经出票为由不予退还，如果要取消机票，要收取18524元的机票全损费。

此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)，但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高42%。

据此，王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。

期间，携程方面态度不一。3月19日，携程针对深圳市消委会所提出的监督函回复称，不同的消费场景，机票代理人、酒店和消费者的权利、义务关系存在较大差异。携程直言，“同一机票航空公司可退而携程不可退”、“携程退票费高于机票票价”与“携程机票改退签费用高于航空公司，有隐形收费情况”等情况均不存在。

携程在手，不得不走

3月26日，深圳市市监委对携程公司提出通报批评，并表示将督促其整改。深圳市人大代表李继朝直言，“这个平台太傲慢了！要把这个事情管到底。”

“机票退票费高于票价，什么道理？这无异于‘打劫’！” 深圳市人大代表杨勤批评道，并要求携程认真整改，给全体消费者一个交代。

“携程发展至今，有自己的优势与特色，但是，让人感到遗憾的是，我们没看到你们的诚意。携程作为知名企业，面对问题，回避事实，不愿承担必要的责任，让消费者和今天的与会者无法接受！”

深圳市人大代表李继朝也表示，“这个平台太傲慢了！要把这个事情管到底。”据悉，从去年起至2018年3月7日，深圳市消费者委员会收到消费者对携程旅行网投诉110宗，集中反映携程旅行网存在预订机票及酒店服务退订难问题。消费者面对携程退订难问题却反而变成了“携程在手，不得不走”。

近日，经过携程再次调查后称，消费者王女士及其他部分消费者反映的情况属实。孙洁称，“携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”

孙洁表示，在消费者下单，支付，出票、确认，退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。同时承诺，携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售，坚持为消费者提供清晰可见，自主选择的增值产品和服务，切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

网友则评论称，“10倍罚款呗，弄几次就上心了 ”，也有用户表示，“完了吗？原因呢？处罚呢？鞠个躬这么简单，那不是回去变本加厉”、“携程在手，看清楚再走。 ”